Fahrscheine aus dem Automaten – Wer braucht schon Fahrkartenschalter?

20. April 2006

Beim Fahrkartenkauf am Automaten geht fast jedes Mal etwas schief. Dies ist eines der Hauptergebnisse unserer letzten „Frage des Monats“. Dar├╝ber hinaus bem├Ąngeln viele Benutzer, dass ihnen von Fahrscheinautomaten auf Wunsch keine zus├Ątzlichen Informationen und Erkl├Ąrungen verf├╝gbar gemacht werden. Schlie├člich besteht der Wunsch nach einer Wahlm├Âglichkeit zwischen einer Schritt-f├╝r-Schritt-F├╝hrung durch den Kaufvorgang und Abk├╝rzungen f├╝r „alte Hasen“.

Error – oder der ganz normal Frust am Fahrscheinautomaten

Eine gro├če Zahl der Umfrageteilnehmer schildert verschiedenste Erlebnisse, in denen es nicht m├Âglich war, ein konkretes Anliegen direkt am Fahrscheinautomaten erfolgreich auszuf├╝hren. Die Schwierigkeiten beginnen teilweise bereits damit, dass l├Ąngst „nicht alle Tickets am Automaten verf├╝gbar“ sind. Und wenn Benutzer sich durch die Widrigkeiten der Auswahl des passenden Tickets gek├Ąmpft haben, dann scheitern sie ganz am Ende nicht selten am Bezahlvorgang.

Informationen? – Fehlanzeige!

Besonders eindrucksvoll zeigt die Umfrage, wie viel mehr Informationen und Transparenz sich die Benutzer von Fahrscheinautomaten w├╝nschen. Eine ├╝berw├Ąltigende Mehrheit der Umfrageteilnehmer gibt an, dass ihnen von Fahrscheinautomaten viel zu wenige Informationen zur Verf├╝gung gestellt werden. Die mangelhaften Informationen beginnen schon bei der Frage, „welche Tarife f├╝r die geplante Fahrtstrecke ├╝berhaupt zur Wahl stehen“ und auch die unterschiedlichen „Tarifbedingung bleiben meist unklar“. Hier sollten Fahrscheinautomaten auf Wunsch zus├Ątzliche Ausk├╝nfte und Erkl├Ąrungen zur Verf├╝gung stellen.

Allerdings scheinen derartige Probleme nicht allein durch schlechte Automaten verursacht zu werden. Ein Umfrageteilnehmer bemerkt zu fehlenden Informationen am Fahrscheinautomaten: „Der beste Automat kann nur so gut sein wie das, was er verkauft. Wenn das Tarifsystem und seine Ausnahmen „braindead“ sind, kann der Automat nichts mehr rausrei├čen…“ Also, auch das Tarifsystem selbst muss f├╝r den Benutzer verstehbar und der Aufgabe angemessen gestaltet sein!

Was so alles schief gehen kannÔÇŽ

Ein geradezu vernichtendes Urteil f├╝r Fahrscheinautomaten zeigt die Frage nach Schwierigkeiten w├Ąhrend des Kaufvorgangs. ├ťber die H├Ąlfte der Benutzer macht bei jedem oder jedem zweiten Kaufvorgang negative Erfahrungen. Und auch Probleme bei jedem f├╝nftem Ticketkauf sind f├╝r Benutzer „eigentlich nicht tolerierbar“, wie eine Umfrageteilnehmerin schreibt.

Die Ursachen f├╝r Schwierigkeiten reichen von „Fehlern des Automaten“ ├╝ber Eingabefehler des Benutzers, die nicht einzeln r├╝ckg├Ąngig gemacht werden k├Ânnen und „zu langen Kaufvorg├Ąngen“ bis hin zu „nicht akzeptierten Zahlungsmitteln“.

Erschreckend ist, dass bei etwa einem Drittel der befragten Personen Probleme auftreten, weil sie nicht wissen, was sie als n├Ąchstes tun k├Ânnen oder sollen. Die Benutzer werden offensichtlich von vielen Automaten nicht oder nur unzureichend durch den Kaufvorgang geleitet. Folgerichtig zeigt sich in vielen Kommentaren der Wunsch nach einer „klaren Darstellung, welche Bedienelemente in welcher Reihenfolge zu bedienen sind.“. Dies k├Ânne nach Ansicht von Benutzern etwa durch eine geschickte r├Ąumliche „Anordnung von Informationen und Kn├Âpfen“ oder auch durch „blickende Leuchten“ erreicht werden. Auf jeden Fall wollen Benutzer eines jederzeit genau wissen: „Wo bin ich, was kann ich machen, wohin komme ich von hier“.

Schritt-f├╝r-Schritt oder mit einem Klick?

Bei der Abfolge von einzelnen Schritten des Kaufvorgangs haben verschiedene Benutzer ganz unterschiedliche Bed├╝rfnisse. So sehen es jedenfalls viele Teilnehmer der Umfrage und wollen deshalb die Wahl haben. Unabh├Ąngig voneinander formulieren mehrere Benutzer fast wortw├Ârtlich den gleichen Wunsch: Verschiedene Wege auf denen man zu seinem Ticket gelangen kann.

Es gibt viele Benutzer, die nicht genau wissen, was f├╝r ein Ticket sie genau brauchen, wann sie fahren wollen oder welche unterschiedlichen Tarife ihnen zur Verf├╝gung stehen. F├╝r sie sollte es deshalb einen „l├Ąngeren Suchweg f├╝r Ahnungslose“ geben. „Unerfahrene oder sporadische Nutzer“ k├Ânnten so „Schritt-f├╝r-Schritt“ durch das Men├╝ gef├╝hrt werden, damit sie sicher beim richtigen Ticket landen.

Auf der anderen Seite gibt es aber auch Personen, die immer wieder die gleiche Strecke fahren und ganz genau wissen, welches Ticket sie ben├Âtigen. F├╝r diese Benutzergruppe w├╝nschen sich die Teilnehmer unserer Umfrage „Abk├╝rzungen“ oder „Codes, mit welchen erfahrene Benutzer in 2-3 Schritten direkt ihr Ticket bekommen k├Ânnen“. So k├Ânnten sich regelm├Ą├čige Nutzer von Fahrkartenautomaten viel Zeit und das l├Ąstige Klicken durch „unendlich viele Schritte“ ersparen.

Im Folgenden k├Ânnen Sie sich einen ├ťberblick ├╝ber die Beantwortung der einzelnen Fragen verschaffen:

Frage 1: Wie h├Ąufig benutzen Sie Fahrscheinautomaten?

Datenbasis (N) = 30
W├Âchentlich = 6 (20%)
Monatlich = 12 (40%)
Viertelj├Ąhrlich = 3 (10%)
Halbj├Ąhrlich = 3 (10%)
J├Ąhrlich = 2 (6,67%)

Benutzungsh├Ąufigkeiten, die einmal benannt wurden:
t├Ąglich, unregelm├Ą├čig, seltener, nie

Frage 1

Frage 2: K├Ânnen Sie immer alle Ihre Anliegen direkt am Fahrscheinautomaten – auch ohne die Hilfe von Schalterpersonal – erledigen?

Datenbasis (N) = 31
Ja = 19 (61,29%)
Nein = 12 (38,71%)

Frage 2

Zusatz zu Frage 2: Wenn nein, in welchen Situationen reicht der Fahrscheinautomat nicht aus?

(Zusammenfassung der Kommentare)

Fahrten in andere Regionalverb├╝nde
Nicht alle Tickets am Automaten verf├╝gbar
Keine Akzeptanz des Zahlungsmittels
Fehlende Informationen zum g├╝nstigsten Tarif
Fehlende Informationen zu Tarifbedingungen
Fehlende Informationen zum Geltungsbereich des Tickets
Fehlende Informationen zur schnellsten Verbindung
Fehlende Informationen zum Nachl├Âsen, wenn bereits ein Ticket vorhanden ist

Frage 3: K├Ânnen Sie den Kaufvorgang am Automaten immer auf Anhieb von Anfang bis Ende ohne Schwierigkeiten durchf├╝hren?

Datenbasis (N) = 31
Ja = 8 (25,81%)
Nein = 23 (74,19%)

Frage 3

Frage 3a: Wie h├Ąufig treten w├Ąhrend des Kaufvorgangs Schwierigkeiten auf?

Datenbasis (N) = 27
Immer = 5 (18,52%)
1:2 = 9 (33,33%)
1:5 = 7 (25,93%)
1:10 = 6 (22,22%)

Frage 3a

Frage 3b: Welche Schwierigkeiten treten w├Ąhrend des Kaufvorgangs auf?

Datenbasis (N) = 68
(Mehrfachnennungen m├Âglich)

Schwierigkeit Anzahl
Fehler des Automaten 17 (25%)
Ich wei├č nicht, was ich als n├Ąchstes tun kann/muss 13 (19,12%)
Kaufvorgang dauert insgesamt zu lange 12 (17,65%)
Eigene Fehler bei der Eingabe 11 (16,18%)
Abbruch, weil meine Eingabe/Bezahlung nicht schnell genug war 6 (8,82%)
Probleme beim Bezahlvorgang 5 (7,35%)
Schlechte Reaktionsqualit├Ąt des Touchscreens/der Tastatur 4 (5,88%)

Frage 3b

Frage 4: Werden Ihnen durch den Fahrscheinautomaten auf Wunsch ausreichend Zusatzinformationen zur Verf├╝gung gestellt?
(z. B. zu verschiedenen Tickets, Begriffserkl├Ąrungen, Tarifzonen, Geltungsdauer)

Datenbasis (N) = 30
Oft = 2 (6,67%)
Manchmal = 8 (26,67%)
Selten = 16 (53,33%)
Nie = 4 (13,33%)

Frage 4

Frage 5: W├╝rden Sie etwas an der Gestaltung, den Funktionen und/oder der Bedienung von Fahrscheinautomaten ver├Ąndern? Was w├╝rden Sie verbessern?

(Zusammenfassung der Kommentare)

Mehr Informationen zu Tarifen etc.
Informationen ├╝ber/Ber├╝cksichtigung von Versp├Ątungen und Fahrplan├Ąnderungen
Tastatur f├╝r alphanumerische Eingabe
M├Âglichkeit der sofortigen Ticketentwertung am gleichen Automaten
├ťbersichtlichkeit durch r├Ąumliche N├Ąhe von Informationen und Bedienelementen
Klare und verst├Ąndliche Anweisungen, welche Eingabe erwartet wird
├ťbersichtlicherer Aufbau
Anzeige/Nachverfolgbarkeit der Arbeitsschritte
Unn├Âtige Schritte weglassen
R├╝ckg├Ąngigmachen einzelner Schritte m├Âglich
Schritt-f├╝r-Schritt-Erkl├Ąrung f├╝r sporadische Benutzer und Shortcuts f├╝r erfahrene Benutzer

Frage 6: Demographische Daten

(Freiwillige Angaben)
Durchschnittsalter: 31,6 Jahre
Beruf: (nach H├Ąufigkeit sortiert) Student, Designer, wissenschaftlicher Mitarbeiter, Ingenieur, BeraterÔÇŽ

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