FIT für Usability

Beim Fahrkartenkauf am Automaten geht fast jedes Mal etwas schief. Dies ist eines der Hauptergebnisse unserer letzten „Frage des Monats“. Darüber hinaus bemängeln viele Benutzer, dass ihnen von Fahrscheinautomaten auf Wunsch keine zusätzlichen Informationen und Erklärungen verfügbar gemacht werden. Schließlich besteht der Wunsch nach einer Wahlmöglichkeit zwischen einer Schritt-für-Schritt-Führung durch den Kaufvorgang und Abkürzungen für „alte Hasen“.

Error – oder der ganz normal Frust am Fahrscheinautomaten

Eine große Zahl der Umfrageteilnehmer schildert verschiedenste Erlebnisse, in denen es nicht möglich war, ein konkretes Anliegen direkt am Fahrscheinautomaten erfolgreich auszuführen. Die Schwierigkeiten beginnen teilweise bereits damit, dass längst „nicht alle Tickets am Automaten verfügbar“ sind. Und wenn Benutzer sich durch die Widrigkeiten der Auswahl des passenden Tickets gekämpft haben, dann scheitern sie ganz am Ende nicht selten am Bezahlvorgang.

Informationen? – Fehlanzeige!

Besonders eindrucksvoll zeigt die Umfrage, wie viel mehr Informationen und Transparenz sich die Benutzer von Fahrscheinautomaten wünschen. Eine überwältigende Mehrheit der Umfrageteilnehmer gibt an, dass ihnen von Fahrscheinautomaten viel zu wenige Informationen zur Verfügung gestellt werden. Die mangelhaften Informationen beginnen schon bei der Frage, „welche Tarife für die geplante Fahrtstrecke überhaupt zur Wahl stehen“ und auch die unterschiedlichen „Tarifbedingung bleiben meist unklar“. Hier sollten Fahrscheinautomaten auf Wunsch zusätzliche Auskünfte und Erklärungen zur Verfügung stellen.

Allerdings scheinen derartige Probleme nicht allein durch schlechte Automaten verursacht zu werden. Ein Umfrageteilnehmer bemerkt zu fehlenden Informationen am Fahrscheinautomaten: „Der beste Automat kann nur so gut sein wie das, was er verkauft. Wenn das Tarifsystem und seine Ausnahmen „braindead“ sind, kann der Automat nichts mehr rausreißen…“ Also, auch das Tarifsystem selbst muss für den Benutzer verstehbar und der Aufgabe angemessen gestaltet sein!

Was so alles schief gehen kann…

Ein geradezu vernichtendes Urteil für Fahrscheinautomaten zeigt die Frage nach Schwierigkeiten während des Kaufvorgangs. Ãœber die Hälfte der Benutzer macht bei jedem oder jedem zweiten Kaufvorgang negative Erfahrungen. Und auch Probleme bei jedem fünftem Ticketkauf sind für Benutzer „eigentlich nicht tolerierbar“, wie eine Umfrageteilnehmerin schreibt.

Die Ursachen für Schwierigkeiten reichen von „Fehlern des Automaten“ über Eingabefehler des Benutzers, die nicht einzeln rückgängig gemacht werden können und „zu langen Kaufvorgängen“ bis hin zu „nicht akzeptierten Zahlungsmitteln“.

Erschreckend ist, dass bei etwa einem Drittel der befragten Personen Probleme auftreten, weil sie nicht wissen, was sie als nächstes tun können oder sollen. Die Benutzer werden offensichtlich von vielen Automaten nicht oder nur unzureichend durch den Kaufvorgang geleitet. Folgerichtig zeigt sich in vielen Kommentaren der Wunsch nach einer „klaren Darstellung, welche Bedienelemente in welcher Reihenfolge zu bedienen sind.“. Dies könne nach Ansicht von Benutzern etwa durch eine geschickte räumliche „Anordnung von Informationen und Knöpfen“ oder auch durch „blickende Leuchten“ erreicht werden. Auf jeden Fall wollen Benutzer eines jederzeit genau wissen: „Wo bin ich, was kann ich machen, wohin komme ich von hier“.

Schritt-für-Schritt oder mit einem Klick?

Bei der Abfolge von einzelnen Schritten des Kaufvorgangs haben verschiedene Benutzer ganz unterschiedliche Bedürfnisse. So sehen es jedenfalls viele Teilnehmer der Umfrage und wollen deshalb die Wahl haben. Unabhängig voneinander formulieren mehrere Benutzer fast wortwörtlich den gleichen Wunsch: Verschiedene Wege auf denen man zu seinem Ticket gelangen kann.

Es gibt viele Benutzer, die nicht genau wissen, was für ein Ticket sie genau brauchen, wann sie fahren wollen oder welche unterschiedlichen Tarife ihnen zur Verfügung stehen. Für sie sollte es deshalb einen „längeren Suchweg für Ahnungslose“ geben. „Unerfahrene oder sporadische Nutzer“ könnten so „Schritt-für-Schritt“ durch das Menü geführt werden, damit sie sicher beim richtigen Ticket landen.

Auf der anderen Seite gibt es aber auch Personen, die immer wieder die gleiche Strecke fahren und ganz genau wissen, welches Ticket sie benötigen. Für diese Benutzergruppe wünschen sich die Teilnehmer unserer Umfrage „Abkürzungen“ oder „Codes, mit welchen erfahrene Benutzer in 2-3 Schritten direkt ihr Ticket bekommen können“. So könnten sich regelmäßige Nutzer von Fahrkartenautomaten viel Zeit und das lästige Klicken durch „unendlich viele Schritte“ ersparen.

Im Folgenden können Sie sich einen Überblick über die Beantwortung der einzelnen Fragen verschaffen:

Frage 1: Wie häufig benutzen Sie Fahrscheinautomaten?

Datenbasis (N) = 30
Wöchentlich = 6 (20%)
Monatlich = 12 (40%)
Vierteljährlich = 3 (10%)
Halbjährlich = 3 (10%)
Jährlich = 2 (6,67%)

Benutzungshäufigkeiten, die einmal benannt wurden:
täglich, unregelmäßig, seltener, nie

Frage 2: K̦nnen Sie immer alle Ihre Anliegen direkt am Fahrscheinautomaten Рauch ohne die Hilfe von Schalterpersonal Рerledigen?

Datenbasis (N) = 31
Ja = 19 (61,29%)
Nein = 12 (38,71%)

Zusatz zu Frage 2: Wenn nein, in welchen Situationen reicht der Fahrscheinautomat nicht aus?

(Zusammenfassung der Kommentare)

Frage 3: Können Sie den Kaufvorgang am Automaten immer auf Anhieb von Anfang bis Ende ohne Schwierigkeiten durchführen?

Datenbasis (N) = 31
Ja = 8 (25,81%)
Nein = 23 (74,19%)

Frage 3a: Wie häufig treten während des Kaufvorgangs Schwierigkeiten auf?

Datenbasis (N) = 27
Immer = 5 (18,52%)
1:2 = 9 (33,33%)
1:5 = 7 (25,93%)
1:10 = 6 (22,22%)

Frage 3b: Welche Schwierigkeiten treten während des Kaufvorgangs auf?

Datenbasis (N) = 68
(Mehrfachnennungen möglich)

Frage 4: Werden Ihnen durch den Fahrscheinautomaten auf Wunsch ausreichend Zusatzinformationen zur Verfügung gestellt?
(z. B. zu verschiedenen Tickets, Begriffserklärungen, Tarifzonen, Geltungsdauer)

Datenbasis (N) = 30
Oft = 2 (6,67%)
Manchmal = 8 (26,67%)
Selten = 16 (53,33%)
Nie = 4 (13,33%)

Frage 5: Würden Sie etwas an der Gestaltung, den Funktionen und/oder der Bedienung von Fahrscheinautomaten verändern? Was würden Sie verbessern?

(Zusammenfassung der Kommentare)

Frage 6: Demographische Daten

(Freiwillige Angaben)
Durchschnittsalter: 31,6 Jahre
Beruf: (nach Häufigkeit sortiert) Student, Designer, wissenschaftlicher Mitarbeiter, Ingenieur, Berater…