Fahrscheine aus dem Automaten – Wer braucht schon Fahrkartenschalter?

20. April 2006

Beim Fahrkartenkauf am Automaten geht fast jedes Mal etwas schief. Dies ist eines der Hauptergebnisse unserer letzten „Frage des Monats“. Dar√ľber hinaus bem√§ngeln viele Benutzer, dass ihnen von Fahrscheinautomaten auf Wunsch keine zus√§tzlichen Informationen und Erkl√§rungen verf√ľgbar gemacht werden. Schlie√ülich besteht der Wunsch nach einer Wahlm√∂glichkeit zwischen einer Schritt-f√ľr-Schritt-F√ľhrung durch den Kaufvorgang und Abk√ľrzungen f√ľr „alte Hasen“.

Error – oder der ganz normal Frust am Fahrscheinautomaten

Eine gro√üe Zahl der Umfrageteilnehmer schildert verschiedenste Erlebnisse, in denen es nicht m√∂glich war, ein konkretes Anliegen direkt am Fahrscheinautomaten erfolgreich auszuf√ľhren. Die Schwierigkeiten beginnen teilweise bereits damit, dass l√§ngst „nicht alle Tickets am Automaten verf√ľgbar“ sind. Und wenn Benutzer sich durch die Widrigkeiten der Auswahl des passenden Tickets gek√§mpft haben, dann scheitern sie ganz am Ende nicht selten am Bezahlvorgang.

Informationen? – Fehlanzeige!

Besonders eindrucksvoll zeigt die Umfrage, wie viel mehr Informationen und Transparenz sich die Benutzer von Fahrscheinautomaten w√ľnschen. Eine √ľberw√§ltigende Mehrheit der Umfrageteilnehmer gibt an, dass ihnen von Fahrscheinautomaten viel zu wenige Informationen zur Verf√ľgung gestellt werden. Die mangelhaften Informationen beginnen schon bei der Frage, „welche Tarife f√ľr die geplante Fahrtstrecke √ľberhaupt zur Wahl stehen“ und auch die unterschiedlichen „Tarifbedingung bleiben meist unklar“. Hier sollten Fahrscheinautomaten auf Wunsch zus√§tzliche Ausk√ľnfte und Erkl√§rungen zur Verf√ľgung stellen.

Allerdings scheinen derartige Probleme nicht allein durch schlechte Automaten verursacht zu werden. Ein Umfrageteilnehmer bemerkt zu fehlenden Informationen am Fahrscheinautomaten: „Der beste Automat kann nur so gut sein wie das, was er verkauft. Wenn das Tarifsystem und seine Ausnahmen „braindead“ sind, kann der Automat nichts mehr rausrei√üen…“ Also, auch das Tarifsystem selbst muss f√ľr den Benutzer verstehbar und der Aufgabe angemessen gestaltet sein!

Was so alles schief gehen kann…

Ein geradezu vernichtendes Urteil f√ľr Fahrscheinautomaten zeigt die Frage nach Schwierigkeiten w√§hrend des Kaufvorgangs. √úber die H√§lfte der Benutzer macht bei jedem oder jedem zweiten Kaufvorgang negative Erfahrungen. Und auch Probleme bei jedem f√ľnftem Ticketkauf sind f√ľr Benutzer „eigentlich nicht tolerierbar“, wie eine Umfrageteilnehmerin schreibt.

Die Ursachen f√ľr Schwierigkeiten reichen von „Fehlern des Automaten“ √ľber Eingabefehler des Benutzers, die nicht einzeln r√ľckg√§ngig gemacht werden k√∂nnen und „zu langen Kaufvorg√§ngen“ bis hin zu „nicht akzeptierten Zahlungsmitteln“.

Erschreckend ist, dass bei etwa einem Drittel der befragten Personen Probleme auftreten, weil sie nicht wissen, was sie als n√§chstes tun k√∂nnen oder sollen. Die Benutzer werden offensichtlich von vielen Automaten nicht oder nur unzureichend durch den Kaufvorgang geleitet. Folgerichtig zeigt sich in vielen Kommentaren der Wunsch nach einer „klaren Darstellung, welche Bedienelemente in welcher Reihenfolge zu bedienen sind.“. Dies k√∂nne nach Ansicht von Benutzern etwa durch eine geschickte r√§umliche „Anordnung von Informationen und Kn√∂pfen“ oder auch durch „blickende Leuchten“ erreicht werden. Auf jeden Fall wollen Benutzer eines jederzeit genau wissen: „Wo bin ich, was kann ich machen, wohin komme ich von hier“.

Schritt-f√ľr-Schritt oder mit einem Klick?

Bei der Abfolge von einzelnen Schritten des Kaufvorgangs haben verschiedene Benutzer ganz unterschiedliche Bed√ľrfnisse. So sehen es jedenfalls viele Teilnehmer der Umfrage und wollen deshalb die Wahl haben. Unabh√§ngig voneinander formulieren mehrere Benutzer fast wortw√∂rtlich den gleichen Wunsch: Verschiedene Wege auf denen man zu seinem Ticket gelangen kann.

Es gibt viele Benutzer, die nicht genau wissen, was f√ľr ein Ticket sie genau brauchen, wann sie fahren wollen oder welche unterschiedlichen Tarife ihnen zur Verf√ľgung stehen. F√ľr sie sollte es deshalb einen „l√§ngeren Suchweg f√ľr Ahnungslose“ geben. „Unerfahrene oder sporadische Nutzer“ k√∂nnten so „Schritt-f√ľr-Schritt“ durch das Men√ľ gef√ľhrt werden, damit sie sicher beim richtigen Ticket landen.

Auf der anderen Seite gibt es aber auch Personen, die immer wieder die gleiche Strecke fahren und ganz genau wissen, welches Ticket sie ben√∂tigen. F√ľr diese Benutzergruppe w√ľnschen sich die Teilnehmer unserer Umfrage „Abk√ľrzungen“ oder „Codes, mit welchen erfahrene Benutzer in 2-3 Schritten direkt ihr Ticket bekommen k√∂nnen“. So k√∂nnten sich regelm√§√üige Nutzer von Fahrkartenautomaten viel Zeit und das l√§stige Klicken durch „unendlich viele Schritte“ ersparen.

Im Folgenden k√∂nnen Sie sich einen √úberblick √ľber die Beantwortung der einzelnen Fragen verschaffen:

Frage 1: Wie häufig benutzen Sie Fahrscheinautomaten?

Datenbasis (N) = 30
Wöchentlich = 6 (20%)
Monatlich = 12 (40%)
Vierteljährlich = 3 (10%)
Halbjährlich = 3 (10%)
Jährlich = 2 (6,67%)

Benutzungshäufigkeiten, die einmal benannt wurden:
täglich, unregelmäßig, seltener, nie

Frage 1

Frage 2: Können Sie immer alle Ihre Anliegen direkt am Fahrscheinautomaten Рauch ohne die Hilfe von Schalterpersonal Рerledigen?

Datenbasis (N) = 31
Ja = 19 (61,29%)
Nein = 12 (38,71%)

Frage 2

Zusatz zu Frage 2: Wenn nein, in welchen Situationen reicht der Fahrscheinautomat nicht aus?

(Zusammenfassung der Kommentare)

Fahrten in andere Regionalverb√ľnde
Nicht alle Tickets am Automaten verf√ľgbar
Keine Akzeptanz des Zahlungsmittels
Fehlende Informationen zum g√ľnstigsten Tarif
Fehlende Informationen zu Tarifbedingungen
Fehlende Informationen zum Geltungsbereich des Tickets
Fehlende Informationen zur schnellsten Verbindung
Fehlende Informationen zum Nachlösen, wenn bereits ein Ticket vorhanden ist

Frage 3: K√∂nnen Sie den Kaufvorgang am Automaten immer auf Anhieb von Anfang bis Ende ohne Schwierigkeiten durchf√ľhren?

Datenbasis (N) = 31
Ja = 8 (25,81%)
Nein = 23 (74,19%)

Frage 3

Frage 3a: Wie häufig treten während des Kaufvorgangs Schwierigkeiten auf?

Datenbasis (N) = 27
Immer = 5 (18,52%)
1:2 = 9 (33,33%)
1:5 = 7 (25,93%)
1:10 = 6 (22,22%)

Frage 3a

Frage 3b: Welche Schwierigkeiten treten während des Kaufvorgangs auf?

Datenbasis (N) = 68
(Mehrfachnennungen möglich)

Schwierigkeit Anzahl
Fehler des Automaten 17 (25%)
Ich weiß nicht, was ich als nächstes tun kann/muss 13 (19,12%)
Kaufvorgang dauert insgesamt zu lange 12 (17,65%)
Eigene Fehler bei der Eingabe 11 (16,18%)
Abbruch, weil meine Eingabe/Bezahlung nicht schnell genug war 6 (8,82%)
Probleme beim Bezahlvorgang 5 (7,35%)
Schlechte Reaktionsqualität des Touchscreens/der Tastatur 4 (5,88%)

Frage 3b

Frage 4: Werden Ihnen durch den Fahrscheinautomaten auf Wunsch ausreichend Zusatzinformationen zur Verf√ľgung gestellt?
(z. B. zu verschiedenen Tickets, Begriffserklärungen, Tarifzonen, Geltungsdauer)

Datenbasis (N) = 30
Oft = 2 (6,67%)
Manchmal = 8 (26,67%)
Selten = 16 (53,33%)
Nie = 4 (13,33%)

Frage 4

Frage 5: W√ľrden Sie etwas an der Gestaltung, den Funktionen und/oder der Bedienung von Fahrscheinautomaten ver√§ndern? Was w√ľrden Sie verbessern?

(Zusammenfassung der Kommentare)

Mehr Informationen zu Tarifen etc.
Informationen √ľber/Ber√ľcksichtigung von Versp√§tungen und Fahrplan√§nderungen
Tastatur f√ľr alphanumerische Eingabe
Möglichkeit der sofortigen Ticketentwertung am gleichen Automaten
Übersichtlichkeit durch räumliche Nähe von Informationen und Bedienelementen
Klare und verständliche Anweisungen, welche Eingabe erwartet wird
√úbersichtlicherer Aufbau
Anzeige/Nachverfolgbarkeit der Arbeitsschritte
Unnötige Schritte weglassen
R√ľckg√§ngigmachen einzelner Schritte m√∂glich
Schritt-f√ľr-Schritt-Erkl√§rung f√ľr sporadische Benutzer und Shortcuts f√ľr erfahrene Benutzer

Frage 6: Demographische Daten

(Freiwillige Angaben)
Durchschnittsalter: 31,6 Jahre
Beruf: (nach Häufigkeit sortiert) Student, Designer, wissenschaftlicher Mitarbeiter, Ingenieur, Berater…

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