FIT für Usability

Fehlende oder unübersichtliche Informationen sind bei der Buchung von Flügen im Internet ein großes Problem für die Benutzer. Ein zweiter großer Kritikpunkt ist die meist umständliche und unflexible Suchfunktion. Der Traum vieler Benutzer wäre eine Suchmaschine für Flüge aller Anbieter, die dem Benutzer eine Suche nach seinen eigenen Kriterien ermöglicht.

Was ist gut am online Suchen und Buchen?

Die meisten Teilnehmer der „Frage des Monats“ nutzen die Möglichkeit, online nach Flügen zu suchen und diese dann auch direkt zu buchen. Positiv wird von den Kunden in diesem Zusammenhang hervorgehoben, dass das Buchen von Flügen im Internet auf Grund der Zeit- und Ortsunabhängigkeit bequem sei. Außerdem sei das Buchen im Internet häufig billiger als im Reisebüro.

Neben den genannten positiven Aspekten berichten die Umfrageteilnehmer aber eine erschreckend lange Liste von Mängeln. Dies genannten Kritikpunkte beziehen sich im Wesentlichen auf zwei Bereiche: Verfügbare Informationen und die Suchfunktion.

Fehlende und unübersichtlichen Sachinformationen

Von welchen Flughäfen kann ich abfliegen? Welche Flughäfen werden angesteuert? Ist der gefundene Flug überhaupt noch verfügbar? Was kostet mich der Flug insgesamt? Wie setzt sich der Flugpreis zusammen? Gibt es eine Kinderbetreuung?

Dies sind nur einige Beispiele für Fragen, auf die Teilnehmer unserer Umfrage bei der Buchung von Flügen im Internet gerne eine Antwort hätten. Aber leider mussten sie vielfach die Erfahrung machen, dass diese Informationen entweder nur schwer auffindbar waren oder gar nicht herauszufinden sind. So geben 40% der befragten Personen an, dass sie Informationen über die angebotenen Flugstrecken nur „selten“ schnell und übersichtlich erhalten. Und mehr als drei Viertel der Benutzer ärgern sich darüber, dass sie „selten“ oder sogar „nie“ übersichtlich und transparent den entstehenden Gesamtpreis zu Beginn einer Buchung erfahren.

Stattdessen beklagt eine ganze Reihe von Benutzern die „Ãœberfrachtung mit Unwesentlichem“. Explizit wird hier zu viel Werbung genannt, aber auch das Angebot von „Pseudoinformationen“, die letztlich doch wieder nur „Werbung für die Fluggesellschaft und ihre Partner“ darstellen.

Umständliche und unflexible Suchfunktion

„Neulich suchte ich Frankfurt-Berlin und zurück. Ich musste nacheinander zwei Frankfurter mit fünf Berliner Flughäfen abgleichen.“ – Von mit diesem Erlebnis eines Benutzers vergleichbaren Erfahrungen berichten verschiedene Umfrageteilnehmer. Ãœbereinstimmend leiten sie daraus die Forderung nach mehr Flexibilität bei der Festlegung von Suchkriterien ab. Die Benutzer wollen bei ihrer Suche „Prioritäten setzen können“ und auch eine „unscharfe Suche sollte möglich sein“.

Und natürlich müssen „die Suchkriterien […] eingehalten werden, denn nur dann kann man drauf vertrauen, dass auch die Angabe „keine passenden Flüge gefunden“ stimmt“. Dies sollte eigentlich eine Selbstverständlichkeit sein – ist es aber laut mehreren Umfrageteilnehmern nicht.

Schließlich berichten einige Benutzer, wie sie „wiederholt alle Daten [für jede Suchanfrage] neu eingeben“ müssen, auch wenn sich jedes Mal nur ein Detail der Suchanfrage ändert. Eine solche Gestaltung der Suche kostet die Kunden unnötig Zeit und Nerven. Vielleicht werden sie beim nächsten Mal lieber einen anderen Anbieter wählen?

Eine Suchmaschine für alle Anbieter

Eine „Gesamtsuchmaschine“ ist ein von sehr vielen Umfrageteilnehmern geäußerter Wunsch. Ãœber 75% der Benutzer fehlen zudem Möglichkeiten des direkten Vergleichs von Angeboten verschiedener Anbieter: „Man muss auf jeder Seite einzeln suchen“ und erhält „nie einen umfassenden Ãœberblick über Flüge von verschiedenen Anbietern“. Eine Teilnehmerin fasst diesen Wunsch stellvertretend so zusammen: „Ich wünsche mir eine Seite, die sich nach Flügen aller Anbieter durchsuchen lässt, auf einmal alle Flüge – sortiert nach den gewünschten Kriterien – anzeigt und anschließend zur Buchung verlinkt.“

Im Folgenden können Sie sich einen Überblick über die Beantwortung der einzelnen Fragen verschaffen:

Frage 1: Buchen Sie Flüge im Internet?
Datenbasis (N) = 55

Ja = 52 (94,55%)
Nein = 3 (5,45%)

Frage 2: Welches sind die wichtigsten Kriterien nach denen Sie Flüge auswählen?
(Mehrfachnennungen möglich)
Datenbasis (N) = 55

Zielflughafen = 47 (85,45%)
Startflughafen = 47 (85,45%)
Preis = 47 (85,45%)
Datum = 42 (76,36%)
Tageszeit = 18 (32,73%)
Fluggesellschaft = 10 (18,18%)

Kriterien, die jeweils nur zweimal oder einmal benannt wurden:
Serviceangebot (2), Kinderbetreuung, Platzverfügbarkeit, Sicherheit, Image

Frage 3: Können Sie im Internet gezielt Flüge nach den für Sie persönlich wichtigen Kriterien (vgl. Frage 2) suchen?
Datenbasis (N) = 54

Häufig = 44 (81,48%)
Selten = 9 (16,67%)
Nie = 1 (1,85%)

Frage 4: Bieten Fluggesellschaften Ihnen schnell und übersichtlichen Informationen über die angebotenen Flugstrecken?
Datenbasis (N) = 54

Häufig = 31 (57,41%)
Selten = 22 (40,74%)
Nie = 1 (1,85%)

Frage 5: Können Sie im Internetangebot von Fluggesellschaften einfach und zuverlässig die Verfügbarkeit von Flügen für ein bestimmtes Datum prüfen?
Datenbasis (N) = 54

Häufig = 35 (64,81%)
Selten = 18 (33,33%)
Nie = 1 (1,85%)

Frage 6: Wird Ihnen der entstehende Gesamtpreis für einen Flug bereits zu Beginn der Buchung übersichtlich und transparent dargestellt?
Datenbasis (N) = 54

Häufig = 13 (24,07%)
Selten = 32 (59,26%)
Nie = 9 (16,67%)

Frage 7: Bestehen ausreichen Möglichkeiten des direkten Vergleichs von Angeboten verschiedener Anbieter?
Datenbasis (N) = 54

Ja = 12 (22,22%)
Nein = 42 (77,78%)

Frage 8: Was gefällt Ihnen an der Suche nach Flügen im Internet bzw. welche Verbesserungen wünschen Sie sich?
(Zusammenfassung der Kommentare)

Positiv

• Bequem
• Buchen ohne die Unterstützung von Reisebüro
• Von zu Hause
• Zeitunabhängigkeit
• Billig
• Schneller Ãœberblick

Negativ

• Gleichzeitige Suche nach verschiedenen Flughäfen in einer Stadt
• Möglichkeit einer „unscharfen“ Suche (z. B. Flughäfen im Umkreis, Priorität nach Preis, Direktflug etc.)
• Keine Suchmaschine für alle Anbieter
• Suchdaten müssen für jede Anfrage komplett neu eingegeben werden
• Angegebene Suchkriterien werden nicht eingehalten
• Fehlende Ãœbersichtlichkeit
• Zu viel Werbung
• Zu viele unwesentliche Informationen
• Fehlende Sachinformationen
• Keine sofortige Anzeige der Verfügbarkeit von Flügen
• Fehlende Transparenz der Preiszusammensetzung
• Keine sofortige Anzeige von Endpreisen
• Unsicherheit, ob Buchung wirklich funktioniert hat

Frage 9: Demographische Daten
(Freiwillige Angaben)

Durchschnittsalter: 35,2 Jahre
Beruf: (nach Häufigkeit sortiert) Student, Angestellter, Informatiker, Ingenieur, Softwareentwickler…