Finden Sie online den passenden Flug?

19. Februar 2007

Fehlende oder un├╝bersichtliche Informationen sind bei der Buchung von Fl├╝gen im Internet ein gro├čes Problem f├╝r die Benutzer. Ein zweiter gro├čer Kritikpunkt ist die meist umst├Ąndliche und unflexible Suchfunktion. Der Traum vieler Benutzer w├Ąre eine Suchmaschine f├╝r Fl├╝ge aller Anbieter, die dem Benutzer eine Suche nach seinen eigenen Kriterien erm├Âglicht.

Was ist gut am online Suchen und Buchen?

Die meisten Teilnehmer der „Frage des Monats“ nutzen die M├Âglichkeit, online nach Fl├╝gen zu suchen und diese dann auch direkt zu buchen. Positiv wird von den Kunden in diesem Zusammenhang hervorgehoben, dass das Buchen von Fl├╝gen im Internet auf Grund der Zeit- und Ortsunabh├Ąngigkeit bequem sei. Au├čerdem sei das Buchen im Internet h├Ąufig billiger als im Reiseb├╝ro.

Neben den genannten positiven Aspekten berichten die Umfrageteilnehmer aber eine erschreckend lange Liste von M├Ąngeln. Dies genannten Kritikpunkte beziehen sich im Wesentlichen auf zwei Bereiche: Verf├╝gbare Informationen und die Suchfunktion.

Fehlende und un├╝bersichtlichen Sachinformationen

Von welchen Flugh├Ąfen kann ich abfliegen? Welche Flugh├Ąfen werden angesteuert? Ist der gefundene Flug ├╝berhaupt noch verf├╝gbar? Was kostet mich der Flug insgesamt? Wie setzt sich der Flugpreis zusammen? Gibt es eine Kinderbetreuung?

Dies sind nur einige Beispiele f├╝r Fragen, auf die Teilnehmer unserer Umfrage bei der Buchung von Fl├╝gen im Internet gerne eine Antwort h├Ątten. Aber leider mussten sie vielfach die Erfahrung machen, dass diese Informationen entweder nur schwer auffindbar waren oder gar nicht herauszufinden sind. So geben 40% der befragten Personen an, dass sie Informationen ├╝ber die angebotenen Flugstrecken nur „selten“ schnell und ├╝bersichtlich erhalten. Und mehr als drei Viertel der Benutzer ├Ąrgern sich dar├╝ber, dass sie „selten“ oder sogar „nie“ ├╝bersichtlich und transparent den entstehenden Gesamtpreis zu Beginn einer Buchung erfahren.

Stattdessen beklagt eine ganze Reihe von Benutzern die „├ťberfrachtung mit Unwesentlichem“. Explizit wird hier zu viel Werbung genannt, aber auch das Angebot von „Pseudoinformationen“, die letztlich doch wieder nur „Werbung f├╝r die Fluggesellschaft und ihre Partner“ darstellen.

Umst├Ąndliche und unflexible Suchfunktion

„Neulich suchte ich Frankfurt-Berlin und zur├╝ck. Ich musste nacheinander zwei Frankfurter mit f├╝nf Berliner Flugh├Ąfen abgleichen.“ – Von mit diesem Erlebnis eines Benutzers vergleichbaren Erfahrungen berichten verschiedene Umfrageteilnehmer. ├ťbereinstimmend leiten sie daraus die Forderung nach mehr Flexibilit├Ąt bei der Festlegung von Suchkriterien ab. Die Benutzer wollen bei ihrer Suche „Priorit├Ąten setzen k├Ânnen“ und auch eine „unscharfe Suche sollte m├Âglich sein“.

Und nat├╝rlich m├╝ssen „die Suchkriterien [ÔÇŽ] eingehalten werden, denn nur dann kann man drauf vertrauen, dass auch die Angabe „keine passenden Fl├╝ge gefunden“ stimmt“. Dies sollte eigentlich eine Selbstverst├Ąndlichkeit sein – ist es aber laut mehreren Umfrageteilnehmern nicht.

Schlie├člich berichten einige Benutzer, wie sie „wiederholt alle Daten [f├╝r jede Suchanfrage] neu eingeben“ m├╝ssen, auch wenn sich jedes Mal nur ein Detail der Suchanfrage ├Ąndert. Eine solche Gestaltung der Suche kostet die Kunden unn├Âtig Zeit und Nerven. Vielleicht werden sie beim n├Ąchsten Mal lieber einen anderen Anbieter w├Ąhlen?

Eine Suchmaschine f├╝r alle Anbieter

Eine „Gesamtsuchmaschine“ ist ein von sehr vielen Umfrageteilnehmern ge├Ąu├čerter Wunsch. ├ťber 75% der Benutzer fehlen zudem M├Âglichkeiten des direkten Vergleichs von Angeboten verschiedener Anbieter: „Man muss auf jeder Seite einzeln suchen“ und erh├Ąlt „nie einen umfassenden ├ťberblick ├╝ber Fl├╝ge von verschiedenen Anbietern“. Eine Teilnehmerin fasst diesen Wunsch stellvertretend so zusammen: „Ich w├╝nsche mir eine Seite, die sich nach Fl├╝gen aller Anbieter durchsuchen l├Ąsst, auf einmal alle Fl├╝ge – sortiert nach den gew├╝nschten Kriterien – anzeigt und anschlie├čend zur Buchung verlinkt.“

Im Folgenden k├Ânnen Sie sich einen ├ťberblick ├╝ber die Beantwortung der einzelnen Fragen verschaffen:

Frage 1: Buchen Sie Fl├╝ge im Internet?
Datenbasis (N) = 55

Ja = 52 (94,55%)
Nein = 3 (5,45%)
Frage 1

Frage 2: Welches sind die wichtigsten Kriterien nach denen Sie Fl├╝ge ausw├Ąhlen?
(Mehrfachnennungen m├Âglich)
Datenbasis (N) = 55

Zielflughafen = 47 (85,45%)
Startflughafen = 47 (85,45%)
Preis = 47 (85,45%)
Datum = 42 (76,36%)
Tageszeit = 18 (32,73%)
Fluggesellschaft = 10 (18,18%)

Kriterien, die jeweils nur zweimal oder einmal benannt wurden:
Serviceangebot (2), Kinderbetreuung, Platzverf├╝gbarkeit, Sicherheit, Image
Frage 2

Frage 3: K├Ânnen Sie im Internet gezielt Fl├╝ge nach den f├╝r Sie pers├Ânlich wichtigen Kriterien (vgl. Frage 2) suchen?
Datenbasis (N) = 54

H├Ąufig = 44 (81,48%)
Selten = 9 (16,67%)
Nie = 1 (1,85%)

Frage 3

Frage 4: Bieten Fluggesellschaften Ihnen schnell und ├╝bersichtlichen Informationen ├╝ber die angebotenen Flugstrecken?
Datenbasis (N) = 54

H├Ąufig = 31 (57,41%)
Selten = 22 (40,74%)
Nie = 1 (1,85%)

Frage 4

Frage 5: K├Ânnen Sie im Internetangebot von Fluggesellschaften einfach und zuverl├Ąssig die Verf├╝gbarkeit von Fl├╝gen f├╝r ein bestimmtes Datum pr├╝fen?
Datenbasis (N) = 54

H├Ąufig = 35 (64,81%)
Selten = 18 (33,33%)
Nie = 1 (1,85%)

Frage 5

Frage 6: Wird Ihnen der entstehende Gesamtpreis f├╝r einen Flug bereits zu Beginn der Buchung ├╝bersichtlich und transparent dargestellt?
Datenbasis (N) = 54

H├Ąufig = 13 (24,07%)
Selten = 32 (59,26%)
Nie = 9 (16,67%)

Frage 6

Frage 7: Bestehen ausreichen M├Âglichkeiten des direkten Vergleichs von Angeboten verschiedener Anbieter?
Datenbasis (N) = 54

Ja = 12 (22,22%)
Nein = 42 (77,78%)

Frage 7

Frage 8: Was gef├Ąllt Ihnen an der Suche nach Fl├╝gen im Internet bzw. welche Verbesserungen w├╝nschen Sie sich?
(Zusammenfassung der Kommentare)

Positiv

  • Bequem
  • Buchen ohne die Unterst├╝tzung von Reiseb├╝ro
  • Von zu Hause
  • Zeitunabh├Ąngigkeit
  • Billig
  • Schneller ├ťberblick

Negativ

  • Gleichzeitige Suche nach verschiedenen Flugh├Ąfen in einer Stadt
  • M├Âglichkeit einer „unscharfen“ Suche (z. B. Flugh├Ąfen im Umkreis, Priorit├Ąt nach Preis, Direktflug etc.)
  • Keine Suchmaschine f├╝r alle Anbieter
  • Suchdaten m├╝ssen f├╝r jede Anfrage komplett neu eingegeben werden
  • Angegebene Suchkriterien werden nicht eingehalten
  • Fehlende ├ťbersichtlichkeit
  • Zu viel Werbung
  • Zu viele unwesentliche Informationen
  • Fehlende Sachinformationen
  • Keine sofortige Anzeige der Verf├╝gbarkeit von Fl├╝gen
  • Fehlende Transparenz der Preiszusammensetzung
  • Keine sofortige Anzeige von Endpreisen
  • Unsicherheit, ob Buchung wirklich funktioniert hat

Frage 9: Demographische Daten
(Freiwillige Angaben)

Durchschnittsalter: 35,2 Jahre
Beruf: (nach H├Ąufigkeit sortiert) Student, Angestellter, Informatiker, Ingenieur, SoftwareentwicklerÔÇŽ

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