Usability und Joy of Use – Ergebnisse eines Experten-Workshops

15. Januar 2007

In Anknüpfung an eine Podiumsdiskussion zum Thema „Usability und Joy of Use“ im Rahmen des „World Usability Days“ beim Fraunhofer Institut FIT wurde von der Firma ProContext im Dezember 2006 ein E-Workshop zu diesem Thema durchgeführt. In diesem Artikel erhalten Sie einen Ãœberblick über die diskutierten Aspekte. Gegenstand der Diskussion waren unter anderem die Definition des Konzeptes „Joy of Use“, das Verhältnis von „Joy of Use“ und Usability sowie Sinn und Gefahren von „Joy of Use“.

Der Artikel stellt eine Zusammenfassung der Ergebnisse dieses Workshops dar. Es sei darauf hingewiesen, dass es sich bei den hier beschriebenen Aussagen um Meinungen und Erfahrungen der Teilnehmer handelt.

Teilnehmer

Teilnehmer waren Regine Freitag (Fraunhofer Institut IAIS – Usability Engineer), Thomas Geis (ProContext GmbH – Geschäftsführer), Britta Hofmann (Fraunhofer Institut FIT – Leiterin Usability Kompetenzzentrum), Peter Hunkirchen (Förderverein Usability Netzwerk Bonn/Rhein-Sieg e.V. – Erster Vorsitzender), Claudia Krummacher (Hochschule für Gestaltung und Kunst Zürich – Interaktionsgestalterin), Dorit Mielke (Fachhochschule Potsdam -Interface-Designerin), Prof. Dr. Reinhard Oppermann (Fraunhofer Institut FIT – Forschungsbereichleiter), und Lars Zahl (Fraunhofer Institut FIT – Designer).

Ergebnisse

Im Rahmen des Workshops wurde diskutiert, inwieweit das Konzept „Joy of Use“ mit dem Konzept der Usability übereinstimmt bzw. in welchen Punkten sich beide Konzepte unterscheiden. „Joy of Use“ wird von den meisten Teilnehmern als „Spaß an der Nutzung eines Produkts“ definiert. Die Mehrzahl der Teilnehmer geht davon aus, dass „Joy of Use“ auch eintreten kann, wenn ein Produkt nicht den Kriterien der Usability entspricht. Dies gilt insbesondere für Produkte, die der Unterhaltung dienen (Spiele, Messenger, etc.). Entsprechende Beobachtungen sprechen dafür, dass Gebrauchstauglichkeit keine notwendige Bedingung für „Joy of Use“ darstellt. Dennoch kann aus Sicht der Teilnehmer davon ausgegangen werden, dass die Usability für eine optimale Ausprägung von „Joy of Use“ eine notwendige Bedingung darstellt. Dies gilt vor allen Dingen für Produkte, die die Erledigung von Arbeitsaufgaben (z. B. Tabellenkalkulation oder Erstellen von Handelskorrespondenz) unterstützen sollen. Die Teilnehmer warnen davor, bei den Bemühungen um einen möglichst hohen „Joy of Use“, die Usability zu vernachlässigen.

Das Konzept „Joy of Use“

„Joy of Use“ ist ein relativ junges Qualitätskonzept für interaktive Produkte, welches fordert, dass die Produktnutzung Spaß machen soll und zwar dahingehend, dass der Benutzer eine gewisse Lust dabei empfindet, sich mit einem für ihn ästhetisch-attraktives Produkt auseinanderzusetzen. Die Teilnehmer des Workshops definieren „Joy of Use“ als Vergnügen bzw. Spaß an der Produktnutzung. Ein Kennzeichen von Spaß bei der Produktnutzung ist dabei das Eintreten eines „Flow-Erlebnisses“, d.h. dass Benutzer zum Beispiel eine andere Zeitwahrnehmung während der Nutzung erleben. Der Begriff „Joy of Use“ unterscheidet sich somit von der in der ISO 9241-11 postulierten Usability-Dimension der „Zufriedenstellung“, denn diese beinhaltet lediglich, dass Benutzer, bei effizient gestalteten interaktiven Werkzeugen, eine „positive Einstellung“ gegenüber dessen Nutzung haben. Von „Spaß“ im hedonistischen Sinne ist dabei nicht die Rede.

Usability als notwendige Voraussetzung für „Joy of Use“?!

Die Frage, ob „Joy of Use“ einem ISO 9241-11 konformen Produkt zusätzlich noch die Krone aufsetzt, oder ob „usable“ gestaltete Produkte in manchen Fällen vielleicht sogar einem hedonistischen Interaktionserlebnis entgegenstehen, wird von den Teilnehmern kontrovers diskutiert. Einige Teilnehmer gehen davon aus, dass die Usability eines Produkts eine notwendige Voraussetzung für „Joy of Use“ darstellt. Aus ihrer Sicht kann „Spaß“ Nutzungsprobleme nicht vergessen lassen. Dies gilt auch dann, wenn „Spaß haben“ das Aufgabenziel ist, wie z. B. bei Spielen. Auch Spiele müssen gebrauchstauglich sein, z. B. muss dem Spieler selbstbeschreibend klar sein, wie er navigieren kann, damit er Spaß an der Nutzung des Produkts hat.

Andere Teilnehmer merken jedoch an, dass Spaß auch entstehen kann, wenn ein Produkt nicht gebrauchstauglich ist. Beispiel hierfür sind Spiele, Messenger oder Handys. Messenger haben oft nur einen sehr beschränkten Funktionsumfang, so dass beispielsweise keine „Konferenzen“ möglich sind. Außerdem sind sie oft aufgrund mangelnder Selbstbeschreibungsfähigkeit und Erwartungskonformität nicht effizient nutzbar. Dennoch empfinden die Nutzer, insbesondere Kinder und Jugendliche, Spaß bei der Nutzung. Gleiches gilt für die Nutzung von Handys. Viele Jugendliche haben Spaß an der Nutzung ihrer wenig gebrauchstauglichen Handys. Aus diesem Grund wird eingeräumt, dass Usability keine notwendige Voraussetzung für „Joy of Use“ sein muss. Um jedoch ein Optimum an Spaß zu erreichen, stellt die Gebrauchstauglichkeit eine notwendige Bedingung dar.

Es wurde auch postuliert, dass Spaß gerade aufgrund von bestimmten Mängeln im Sinne der Gebrauchstauglichkeit entstehen kann. Solche Mängel können beispielsweise Verstöße gegen die Erwartungskonformität sein. Diese Verstöße können einen Ãœberraschungseffekt hervorrufen und führen so zu „Joy of Use“.

„Joy of Use“ und Erwartungskonformität

Im Laufe der Diskussion wurde die These aufgeworfen, dass Erwartungskonformität zu Spaß führe. Dem widerspricht, dass in diesem Fall jedes gebrauchstaugliche Produkt auch „Joy of Use“ hervorrufen würde. Einige Teilnehmer nehmen an, dass gerade Verstöße gegen die Erwartungskonformität Spaß erhöhen, da ein wichtiger Aspekt von „Joy of Use“ in dem Neuen und Unerwarteten bestehe. Schließlich wurde angemerkt, dass beide Aspekte (sowohl vorhandene Erwartungskonformität als aus Verstöße gegen diese) ihre Berechtigung für die Entstehung von „Joy of Use“ haben können. Spaß kann auch durch eine Mischung aus Erwartungskonformität und Ãœberraschung entstehen, da zu Vertrautes aber auch zu Fremdes als unattraktiv wahrgenommen wird, ähnlich den dosierten Diskrepanzerlebnissen in der Motivationstheorie. Weiterhin wird angeregt, zwischen expliziten und impliziten Erwartungen zu unterscheiden. Werden implizite Erwartungen getroffen, entsteht ein Aha-Effekt und somit „Joy of Use“.

Unterscheidung Arbeitsmittel vs. Produkte zur Unterhaltung

Es wurde vorgeschlagen, zwischen Arbeitsmitteln und Produkten zur Unterhaltung zu unterscheiden. Dem wurde entgegen gehalten, dass eine solche Unterscheidung nicht notwendig ist, wenn davon ausgegangen wird, dass das Aufgabenziel bei Produkten zur Unterhaltung z. B. „das Spiel spielen“ ist. In diesem Fall können die gleichen Kriterien an Produkte zur Unterhaltung und Arbeitsmittel angelegt werden.

Arbeitsmittel und „Joy of Use“

Gleichzeitig wurde die Frage aufgeworfen, ob bei der Benutzung von Arbeitsmitteln Spaß entstehen kann. Die Hälfte der Teilnehmer stimmte dieser Frage zu, die übrigen Teilnehmer waren sich nicht sicher oder widersprachen dieser These. Wichtig für die Beantwortung dieser Frage scheint zu sein, ob durch die Nutzung eines Produkts ein (bezahltes) Arbeitsergebnis erbracht werden muss. Wenn dies der Fall ist, steht die Zuverlässigkeit des Arbeitsmittels im Vordergrund und Usability-Mängel führen zu psychischer Belastung. Muss kein bezahltes Arbeitsergebnis erreicht werden, können Usability-Mängel z. B. über Ãœberraschungseffekte zu „Spaß“ führen. Zusammenfassend wurde gesagt, dass bei einer konzentrierten und fokussierten Aufgabe ein Werkzeug ausreicht, das den Benutzer effektiv und effizient unterstützt. Bei einem Arbeitssystem sollte zusätzlich Zufriedenstellung des Benutzers gewährleistet sein. Bei sozialen Systemen sollte der Benutzer Freude und gelegentlich auch Erregung und Spaß empfinden.

„Joy of Use“ als Effekt von „Joy of Context“

„Joy of Use“ kann sich einerseits auf den Spaß an der Aufgabenerledigung beziehen, andererseits auf den Spaß an der Verwendung des Produkts. Spaß, der durch die Verwendung des Produkts entsteht, kann durch vielfältige Faktoren bedingt sein, wie z. B. die Motivation zur Exploration. Beispielsweise haben Jugendliche häufig Spaß daran, neue Bedienkonzepte zu erlernen. Hier steht nicht die Aufgabenerledigung im Vordergrund, sondern die Exploration. Das Empfinden von „Joy of Use“ in Bezug auf die Verwendung des Produkts scheint also stark von dem Kontext abzuhängen, in dem das Produkt genutzt wird. Wenn der Nutzungskontext „Unterhaltung“ ist – wie z. B. bei der Nutzung eines neuen Endgeräts mit innovativen Bedienkonzepten – kann dies zu „Joy of Use“ führen. Wenn der Nutzungskontext die Erledigung einer Arbeitsaufgabe für einen Auftraggeber ist, wird „Joy of Use“ eher unwahrscheinlich entstehen. Es kann also gesagt werden, „Joy of Use“ ist (auch) ein Effekt von „Joy of Context“ (Freude des Nutzers an den über die Aufgabe hinausgehenden Elementen seines Kontexts), der durch ein Werkzeug erhöht werden kann. Diese These befürwortet die Hälfte der Teilnehmer.

Wann ist „Joy of Use“ sinnvoll?

Es stellt sich die Frage, unter welchen Umständen es sinnvoll ist, Produkte zu entwickeln, die explizit „Joy of Use“ hervorrufen. Beispielsweise könnte es sinnvoll sein, eintönige Arbeiten anzureichern, so dass der Benutzer „Joy of Use“ empfindet. Dies ist nur dann sinnvoll, wenn dadurch die Effizienz der Aufgabenerledigung nicht beeinträchtigt wird. Es wird angemerkt, dass Maßnahmen zur Induktion von „Joy of Use“ eventuell ablenkend wirken können. Dies ist insbesondere bei eintönigen Arbeiten der Fall. Bei kreativen Arbeiten könnten Ablenkungen sogar produktiv sein. Weiterhin könnte „Joy of Use“ auch zu einer höheren Arbeitszufriedenheit beitragen. Es gibt Studien, die zeigen, dass vom Nutzer wahrgenommene Freude und Spaß am Arbeitsplatz einen positiven Effekt auf die Akzeptanz und den Einsatz von Technologien haben. Es scheint also so zu sein, dass es einen qualitativen Unterschied zwischen „einfach seine Arbeit machen“ und „Spaß an der Arbeit haben“ gibt, der in der Definition von Usability nach ISO 9241, Teil 11 nicht berücksichtigt wird.

Alter der Zielgruppe und „Joy of Use“

Produkte für jüngere Menschen müssen zwar nicht mehr Spaß machen als Produkte für ältere Menschen, dennoch wird Spaß bei jüngeren und älteren Menschen durch unterschiedliche Gestaltungsmechanismen erzeugt. Was Spaß macht, ist sehr wahrscheinlich vom Alter abhängig.

Methoden zur Messung von „Joy of Use“

Um „Joy of Use“ messen zu können, ist es notwendig, den Begriff zunächst genau zu definieren. Erst dann kann er operationalisiert und somit gemessen werden. Eine genaue Definition des Begriffs und eine angemessene Operationalisierung stehen aus Sicht der Teilnehmer noch aus. Ein Teilnehmer berichtet, in einigen Untersuchungen den AttrakDiff-Fragebogen einzusetzen, um Anhaltspunkte für „Joy of Use“ zu erhalten. Aus seiner Sicht fällt es seinen Kunden jedoch teilweise schwer, die Ergebnisse dieses Fragebogens richtig zu interpretieren. Produkte werden von den Benutzern mit Hilfe des AttrakDiff-Fragebogens als „enjoyable“ bewertet, obwohl bei Usability-Untersuchungen Mängel in der Gebrauchstauglichkeit aufgedeckt wurden. Aus diesem Grund bedarf es gegenüber den Kunden aus Sicht dieses Teilnehmers einer genauen Erläuterung der AttrakDiff-Ergebnisse und den sich daraus ergebenden Schlussfolgerungen im Hinblick auf Usability-Optimierungspotential.

Wird „Joy of Use“ als „Empfinden eines „Flow-Erlebnisses“ definiert, könnte das subjektive Zeiterleben erfasst werden. Im „Flow-Zustand“ weicht das subjektive Zeitempfinden von der tatsächlich benötigten Zeit ab.

Gefahren von „Joy of Use“

Die Teilnehmer warnen davor, dass die Entwicklung von gebrauchstauglichen Produkten zugunsten von „Joy of Use“ vernachlässigt wird. Aus ihrer Sicht sollte das Entwicklungsziel vorrangig in der Gebrauchstauglichkeit eines Produkts liegen.

Leserbriefe

Sehr geehrte Damen und Herren,

als einer der Herausgeber des AttrakDiff-Fragebogens wundere ich mich über Ihre Berichterstattung im „Usability und Joy of Use“-Bericht.

Zunächst einmal misst der AttrakDiff weder „joy of use“ noch „enjoyability“ sondern wahrgenommene hedonistische und pragmatische Qualitätsaspekte plus der Gesamtbewertung (Attraktivität) eines interaktiven Produkts. Dabei betont der Fragebogen die subjektive Wahrnehmung und Bewertung durch den Benutzer. Generell zeigt sich, dass sowohl pragmatische (d.h. Gebrauchstauglichkeit, Erwartungskonformität) als auch hedonistische (z.B. Stimulation, Abweichungen von der Erwartungskonformität) Aspekte ein interaktives Produkt attraktiv machen können.

Wenn sich also nun bei dem von Ihnen geschilderten Fall (unter der Rubrik „Methoden“) keine Korrespondenz zwischen „Mängeln der Gebrauchstauglichkeit“ und der Messung des AttrakDiffs zeigt, kann das unterschiedliche Gründe haben. Zeigt sich keine Korrespondenz zwischen „Mängeln der Gebrauchstauglichkeit“ und der Messung der pragmatischen Qualität, kann z.B. die Einschätzung der Mängel (ich gehe davon aus, dass sie von einem „Experten“ beobachtet und diagnostiziert wurden) falsch sein (auch solche Diagnosen können ein Validitätsproblem haben, wie wir ja seit Molich ganz gut wissen). Oder die Teilnehmer merken gar nicht, dass sie ein Problem haben. Das kann sich auch nicht in der Bewertung niederschlagen. Findet sich kein Zusammenhang zwischen „Mängeln der Gebrauchstauglichkeit“ und der Attraktivität (Gesamtbewertung) werden die Mängel von den Benutzern u.U. als nicht so gravierend empfunden, wie sie der „Experte“ gerne sehen würde (Der Kunde soll ja unbedingt etwas in Hinblick auf Gebrauchstauglichkeit machen ;-)). Wie auch immer, alle größeren Studien mit dem AttrakDiff zeigen einen klaren Zusammenhang zwischen wahrgenommener pragmatischer Qualität, mentalen Beanspruchungsmaßen und auch zwischen der Zahl der beobachteten Nutzungsprobleme. Nun kann man natürlich sagen, was der AttrakDiff misst ist ja „nur“ subjektiv. Klassische Methoden – auch Fragebögen wie der ISONORM – versuchen ja zu objektivieren. Ist ja auch viel wissenschaftlicher. Da möchte ich sagen: Was nützt die beste Qualität, wenn es keiner merkt?

Als Usability Professional kann ich vor der in Ihrem Workshop propagierten Sichtweise nur warnen. Gebrauchstauglichkeit ist EINE Dimension. Sicher auch eine wichtige. Sie aber ausschließlich zu optimieren und das vielleicht sogar noch auf Kosten anderer Dimensionen (Ästhetik, Stimulation, Image etc.) ist nicht der richtige Weg. Aus meiner Sicht ist es die Fähigkeit eines modernen Usability Professionals, die richtigen Trade-Offs zwischen den Dimensionen zu finden. Eben zu wissen, wie viel von jedem bei begrenztem Budget das attraktivste Produkt ergibt. Ich höre die Experten in Ihrem Workshop förmlich stöhnen „Oh Gott, jetzt auch noch Freude, die Kunden wollen doch nicht mal für Gebrauchstauglichkeit zahlen.“ Andersherum wird ein Schuh daraus: Usability Professionals mit Blick für ALLE Qualitätsdimensionen werden es und haben es schon leichter!

Jun.-Prof. Dr. Marc Hassenzahl
(Wirtschaftspsychologie und Mensch-Technik Interaktion
Universität Koblenz-Landau und
Präsident des German Chapters der Usability Professionals‘ Association Berufsverband der deutschen Usability Professionals e.V.)

Sehr geehrte Damen und Herren,

Mitte November letzten Jahres war ich bei Ihrem Event zum Usability-Day in St.Augustinanwesend und hatte bereits sie dort auf die Ihre und die allgemein Vorherrschende Ansicht hingewiesen, dass es nicht so ist , dass „Joy of Use“ eine relativ junges Qualitätskonzept für interaktive Produkte ist.

Vorlesungen zu dem Thema „Freude an guter Gestaltung“ hielt Walter Gropius bereits 1925-1928 an der Hochschule in Weimar. Vor etwa 15 Jahren haben vor dem Hintergrund von HCI und Psychologie Kurosu und Kashimura die Auswirkungen von Ästhetik und Joy im Interface Design untersuchten und dass bereits Anfang der Neunziger Jahre. Kurosu und Kashimura führten den Begriff „apparent usability“ ein, womit die subjektive Wahrnehmung der Gebrauchstauglichkeit bezeichnet wurde. Sie zeigten anhand der Gestaltung einer Benutzungsoberfläche eines Automaten, dass die objektive, systemeigene ergonomische Qualität eines Produktes nicht mit der subjektiv vom Benutzer wahrgenommenen ergonomischen Qualität übereinstimmen muss. [Kurosu&Kashimura 1992] „This suggests that the use may be strongly affected by the aesthetic aspect of the interface even when they try to evaluate the interface in its functional aspects and it is suggested that the interface designers should strive not only to improve the inherent usability but also brush up the apparent usability or the aesthetic aspect of the interface.“ [Kurosu&Kashimura 1992]

Bereits in der Diskussionsrunde im November hatte ich den Eindruck dass dieser Begriff nur aus der Sicht der IT und nicht global, gescheige den der des Design oder Gestaltungskonzepts, beleuchtet und untersucht wurde.

Holger Maassen

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