Wie hilfreich sind Fehlermeldungen f├╝r Sie?

11. Dezember 2006

Die Benutzer sind hochgradig unzufrieden mit Fehlermeldungen und empfinden Fehlermeldungen so gut wie nie als hilfreich. Die Unzufriedenheit der Benutzer reicht von der unverst├Ąndlichen Sprache und den fehlenden Informationen zur Fehlerursache, ├╝ber mangelnde Hilfe bei der Problembehebung bis hin zum Versagen von Fehlermeldungen f├╝r die zuk├╝nftige Vermeidung von Problemen.

Fehlermeldungen: Entt├Ąuschung auf der ganzen Linie!

Die befragten Benutzer sind absolut unzufrieden mit Fehlermeldungen und empfinden Fehlermeldungen so gut wie nie als hilfreich. Etwa so lassen sich die Ergebnisse unserer „Frage des Monats“ in einem Satz zusammenfassen. Die Ergebnisse der Umfrage des Monats November zum Thema Fehlermeldungen machen geradezu desaster├Âse Zust├Ąnde der Usability von Fehlermeldungen deutlich.

Sprache der Fehlermeldungen

F├╝r keinen einzigen Teilnehmer der Umfrage sind Fehlermeldungen so formuliert, dass er verstehen kann, worin das Problem eigentlich besteht. Insbesondere nennen verschiedene Umfrageteilnehmer an dieser Stelle die Fehlermeldungen von Microsoft-Office Anwendungen als besonders negative Beispiele. Eine Person schreibt dazu: „Am negativen Ende der Skala sind die Fehlermeldungen von Microsoft, nicht einmal Kafka h├Ątte sich die ausdenken k├Ânnen.“

Fehlermeldungen m├╝ssen nach Ansicht der Benutzer in einer klaren, f├╝r den Benutzer verst├Ąndlichen Sprache verfasst werden. Sie sollten kein unverst├Ąndliches „Fachchinesisch“ enthalten und in deutscher Sprache erscheinen.

Ursache des Fehlers

Kaum besser sieht es aus Sicht der Benutzer bei der Ursachenbeschreibung aus. Kein Umfrageteilnehmer ist der Ansicht, dass Fehlermeldungen „h├Ąufig“ ausreichende Angaben ├╝ber die Ursache des Fehlers enthalten. Ein Benutzer schreibt stellvertretend zu dieser Frage, dass Fehlermeldungen „nicht die Fehlerart Win32 usw. angeben [sollen], sondern durch was er verursacht wurde.“

Problembehebung

├ähnlich d├╝ster f├Ąllt das Urteil der Benutzer auch in Bezug auf angebotene L├Âsungsschritte zur Behebung des Problems aus. Zwei Drittel der befragten Personen geben an, dass L├Âsungsschritte „selten“ angeboten werden. Das restliche Drittel ist sogar der Meinung, dass dies „nie“ der Fall ist. Dabei haben die Benutzer technischer Ger├Ąten einen eigentlich ganz simplen Wunsch: „L├Âsungen, die passen!“

Zuk├╝nftige Fehlervermeidung

Schlie├člich w├╝nschen sich die Benutzer, dass Fehlermeldungen zur zuk├╝nftigen Vermeidung dieses Fehlers beitragen. Aber auch hier werden Benutzer von den angebotenen Fehlermeldungen entt├Ąuscht. ├ťber die H├Ąlfte der Umfrageteilnehmer k├Ânnen das Auftreten des Problems auf Grund einer Fehlermeldung „nie“ vermeiden.Im Folgenden k├Ânnen Sie sich einen ├ťberblick ├╝ber die Beantwortung der einzelnen Fragen verschaffen:

Frage 1: An welchen Stellen begegnen Ihnen im Umgang mit technischen Ger├Ąten Fehlermeldungen?

(Zusammenfassung der Kommentare)

Internet (z. B. Formulare, Herunterladen von SoftwareÔÇŽ)
Computer (z. B. Installation von Software, Office-AnwendungenÔÇŽ)
Geldautomat
Handy
Digitalkamera
PDA
Telefonie
Fax

Frage 2: Sind Fehlermeldungen so formuliert, dass Sie verstehen, worin das Problem genau besteht?

Datenbasis (N) = 32
Ja = 0 (0%)
Nein = 32 (100%)

Frage 3: Enthalten Fehlermeldungen ausreichend pr├Ązise Angaben dar├╝ber, wodurch der Fehler verursacht wurde?

Datenbasis (N) = 32
H├Ąufig = 0 (0%)
Selten = 28 (87,5%)
Nie = 4 (12,5%)

Frage 3

Frage 4: Bieten Fehlermeldungen konkrete L├Âsungsschritte zur Behebung des Problems an?

Datenbasis (N) = 32
H├Ąufig = 0 (0%)
Selten = 21 (65,63%)
Nie = 11 (34,37%)

Frage 4

Frage 5: K├Ânnen Sie auf Grund der Fehlermeldung das Auftreten des Problems zuk├╝nftig vermeiden?

Datenbasis (N) = 32
H├Ąufig = 2 (6,25%)
Selten = 12 (37,5%)
Nie = 18 (56,25%)

Frage 5

Frage 6: Welche Inhalte und welche Gestaltung muss eine Fehlermeldung aufweisen, damit sie f├╝r Sie pers├Ânlich hilfreich ist?
(Zusammenfassung der Kommentare)

Beschreibung des Fehlers
Informationen zur Ursache des Fehlers
Informationen ├╝ber die Fehlerschwere
Anleitung zur Behebung des Fehlers
Empfehlungen zur zuk├╝nftigen Fehlervermeidung
Hinweise zu weiteren Hilfen bei der Fehlerbehebung
Informationen dar├╝ber, ob die Anwendung ausgef├╝hrt wurde
Sofortige Fehlermeldung
Verst├Ąndliche Sprache
Deutschsprachige Fehlermeldungen
Fehlerfreie Fehlermeldungen

Frage 8: Demographische Daten

(Freiwillige Angaben)
Durchschnittsalter: 36,6 Jahre
Beruf: (nach H├Ąufigkeit sortiert) Student, Wissenschaftler, Angestellter, Selbstst├Ąndiger, DesignerÔÇŽ

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