Misuse Ability

12. Oktober 2013

Verletzung der Usability-Prinzipien kann, ob mit Absicht oder aus Unwissen, auch zur IrrefĂŒhrung der Nutzer und zum Vorteil eines Dienstanbieters eingesetzt werden. Wir wollen diese „Misuse Ability“ anhand eines Beispiels aus dem Leben beleuchten.

Hochsommer, Montag, frĂŒher Morgen. Im BĂŒro steht noch stickiger Dunst vom Wochenende. Nun schnell die Fenster auf und raus mit der verbrauchten Luft. Rechner geschwind hochfahren, Mails checken und in kĂŒhler Morgenluft die kommende Woche vorsortieren. Uups, beim starten des Terminkalenders macht sich ein grauer Fremdkörper auf dem Bildschirm breit:

Adobe Flash Player aktualisieren
Es ist ein Update fĂŒr AdobeÂź FlashÂź Player verfĂŒgbar.
Mit diesem Update wurde die Benutzerfreundlichkeit, Online-Sicherheit und StabilitĂ€t verbessert und es wurden neue Funktionen hinzugefĂŒgt…

Weiter braucht man nicht zu lesen. Adobes pdf-Dateien sind wohlbekannt und der Adobe Reader ist hĂ€ufig im Einsatz. Also ein seriöses Angebot. Nur nicht von der Arbeit ablenken lassen, zĂŒgig herunterladen und gut ist. Da springt plötzlich der Browser auf. Adobes ErklĂ€rung und nochmalige Aufforderung zur Installation:

Jetzt aktualisieren?

Jou, kenn ich. Mach es halt und lenke mich nicht von meinen Vorbereitungen ab! Nach kurzer Ladezeit verdunkelt nun Windows den Bildschirm und fragt seinerseits zwingend:

Möchten Sie zulassen 

Adobe Flash Player-Installationsprogramm

Aber sicher! Langsam wird es lÀstig. Hab inzwischen eh den Faden verloren.
Zum Schluss möchte Adobe noch etwas ĂŒber meine soeben gemachte Erfahrung wissen:

Bewerten Sie Ihre Download-Erfahrung:
1 bis 5 Sterne
Konnten Sie Ihr Anliegen erfĂŒllen:
Ja / Nein

HĂ€tte denen lieber einen kurzen Text ĂŒber den Nerv-Faktor und ĂŒber die uneingeladene Unterbrechung mit auf den Weg gegeben. Aber ein Textfeld fĂŒr „Anregungen“ war nicht vorgesehen.

Abhilfe: Aktuelle Updates und Anwendungen auf dem neuesten Stand sind sicherlich wichtig, aber es genĂŒgt auch eine kleine Notiz, die sich nur in Arbeitspausen meldet und die sich leicht auf spĂ€ter verschieben lĂ€sst. Ein großes buntes Fenster, das wild aufspringt, ist eher kontraproduktiv, im wahrsten Sinne des Wortes.

So weit, so gut. Auf den ersten Blick sind „bloß“ die Aufgabenangemessenheit, Steuerbarkeit und Individualisierbarkeit der EN ISO 9241 – 110 verletzt worden.
Also nur: „Ein gutes Beispiel fĂŒr schlechte Usability”? Nein, es kommt noch Ă€rger!

Eine Weile spĂ€ter taucht im StartmenĂŒ eine neue Zeile auf: „McAfee Security Scan Plus“. Schön farblich hervorgehoben, damit man den fröhlichen Neuzuwachs auch nicht ĂŒbersieht. Wat is‘ dat dann? Gerade eben war „Es“ noch nicht da. Könnte ein Virus im Spiel sein? Der aktuelle Virenscanner ist installiert. Da kann sich doch nichts eingeschlichen haben. Obwohl, die bösen Buben können sehr einfallsreich sein. Ach soo, heute Morgen hat sich der Flash Player aktualisiert. Kann das der Grund sein?

Eigentlich warten wichtigere Aufgaben, aber eine wundersame Selbstinstallation muss zĂŒgig geklĂ€rt und bereinigt werden. Folglich, zuerst einen anderen Rechner ohne Netz hochfahren. Zur Kontrolle ein kurzer Blick ins StartmenĂŒ – kein „McAfee“ ist zu sehen. Also, Netzkabel einstöpseln und uups, springt der graue Adobe Flash Player – Aktualisator auf.

Jetzt den ganzen Text grĂŒndlich durchlesen! Alles wie erwartet. Weiter in der Prozedur und „Aktualisieren“ anklicken. Wieder meldet sich der Browser mit Adobes ErklĂ€rung und nochmaliger Aufforderung zur Installation.

Jetzt den ganzen Text grĂŒndlich durchlesen! Hoppla! Da ist ein KĂ€stchen markiert, das man beim flĂŒchtigen Überlesen fĂŒr die obligatorische Urheberschutz-Belehrung hĂ€lt. Aber hier steht: „Ja, McAfee Security Scan Plus installieren (optional)“; und unter dem Knopf „Jetzt aktualisieren“ steht noch: „Je nachdem, welche Einstellungen Sie verwenden, mĂŒssen Sie Ihr Virenschutz-Programm u. U. vorĂŒbergehend deaktivieren“. Heidewitzka! Da wird man ganz schön ver-
Ă€ppelt. Kleine Unaufmerksamkeit und schon soll der Virenschutz deaktiviert werden? Aber gut. Weiter im Programm. Das KĂ€stchen bleibt zu Testzwecken markiert und „Jetzt aktualisieren?“ wird angeklickt. Windows verdunkelt den Bildschirm und fragt wieder:

Möchten Sie zulassen 

Adobe Flash Player-Installationsprogramm

Jetzt den ganzen Text grĂŒndlich durchlesen! Windows sagt nichts ĂŒber „McAfee“!
Hmm? Den ganzen Text noch einmal und noch grĂŒndlicher durchlesen! Da steht immer noch nichts von „McAfee“. Also installieren. Danach ein kurzer Blick in das StartmenĂŒ und voilĂ , da grinst fröhlich das frisch installierte: „McAfee Security Scan Plus“.

Ob sich der ungewĂŒnschte Eindringling mit dem bereits installierten Virenschutz vertrĂ€gt? Oder ob der legitime Virenschutz noch ordnungsgemĂ€ĂŸ arbeitet? Wurde der Virenschutz vorĂŒbergehend deaktiviert? Geht das ĂŒberhaupt? Keine Antworten, kein Hinweis, weder von Adobe noch von Windows. Da hilft nur eines: die eingeschmuggelte Wanze sofort liquidieren und den rechtmĂ€ĂŸigen Virenschutz updaten!
Auf die abschließende Bitte von Adobe: „Bewerten Sie Ihre Download-Erfahrung“, kann nur ein Stern vergeben werden. Null Sterne wĂ€ren besser, aber das sieht Adobe nicht vor. Und auch die Frage: „Konnten Sie Ihr Anliegen erfĂŒllen?“ kann nur mit einem deutlichen „Nein!“ beantwortet werden. Und, wie schon erwĂ€hnt, ein Textfeld fĂŒr „Anregungen“ ist leider nicht vorgesehen. Da hĂ€tte man Lust, etwas Freundliches reinzuschreiben.

Fazit: Diese Download-Erfahrung, die in Ă€hnlicher Form von etlichen anderen Diensten angeboten wird, ist nicht nur „Ein gutes Beispiel fĂŒr schlechte Usability”, sondern „Ein gutes Beispiel fĂŒr Misuse Ability!” Dagegen ist niemand gefeit. Allerdings ist die Konkurrenz groß und fĂŒr jeden Dienst gibt es Alternativen.

Abhilfe: Seriöse Unternehmen können auf neue Updates durch eine dezente Mitteilung z.B. in der Taskleiste hinweisen. Wie beim Bildschirmschoner kann in einer Arbeitspause zusÀtzlich ein Wink auf neue Versionen erfolgen. Möchte man dem Nutzer weitere Angebote zugute kommen lassen, so soll auf diese optional und erst nach erfolgter Installation des Updates hingewiesen werden.
Die Benutzer sind ihrerseits gut beraten, wenn sie Downloads und Updates auf Zeitfenster mit wenig Ablenkung verschieben. Und nicht vergessen: Den ganzen Text grĂŒndlich durchlesen!

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