FIT für Usability

„Mobile Ticketing? Habe ich schon von gehört, nutze es aber nicht!“ – Die Mehrheit der Umfrageteilnehmer hat zwar schon von der Möglichkeit gehört, Tickets (Fahrkarten, Eintrittskarten etc.) mobil über das Handy zu kaufen, nutzt sie jedoch nicht. Gründe hierfür sind einerseits das fehlende Wissen um die Unternehmen, bei denen Mobile Ticketing möglich ist, andererseits die teilweise schlechten Erfahrungen, die die Umfrageteilnehmer mit dem Mobile Ticketing gemacht haben. Allerdings gibt es auch einige Umfrageteilnehmer, die das Mobile Ticketing insbesondere für den Fahrkartenkauf nutzen und hier bisher nur gute Erfahrungen gemacht haben.

Warum wird Handy Ticketing bisher nicht angenommen?

Obwohl die meisten Umfrageteilnehmer um die grundsätzliche Möglichkeit wissen, über das Handy Tickets zu kaufen, wird diese Möglichkeit nur selten genutzt. Es stellt sich die Frage, was zu der augenscheinlich geringen Akzeptanz der Umfrageteilnehmer für das Handy Ticketing führt. Grundsätzlich haben die Umfrageteilnehmer eine positive Einstellung gegenüber dem Handy Ticketing. Sie halten die Idee für sehr sinnvoll, da sie so jederzeit, ortsunabhängig ein Ticket kaufen können. Die Tatsache, dass das Handy Ticketing bisher wenig genutzt wird, begründen die Teilnehmer mit der bisher unzureichend umfassenden Bewerbung des Handy Ticketing. So ist nicht genügend bekannt, welche Unternehmen diese Möglichkeit anbieten. Zudem ist nicht klar, wie das Handy-Ticketing funktioniert, was zu Befürchtungen bezüglich der Einfachheit der Handhabung und Zuverlässigkeit des Systems führt.

Bewertung des Handy Ticketing

Diejenigen Umfrageteilnehmer, die sich bereits mit Handy Ticketing beschäftigt haben, berichten über sehr unterschiedliche Erfahrungen. Einige Teilnehmer haben bisher nur gute Erfahrungen mit dem Handy Ticketing gemacht und halten den Prozess für unkompliziert. Zudem haben sie das Gefühl, eine gute Übersicht über die anfallenden Kosten zu erhalten. Allerdings gibt es auch eine Anzahl von Teilnehmern, die eher negative Erfahrungen gemacht haben und deshalb vom Handy Ticketing absehen. So ist der Bestellprozess aus ihrer Sicht umständlich und führt nicht sicher zu dem gewünschten Ergebnis, nämlich dem Erhalt des entsprechenden Tickets. Hier wird angemerkt, dass selbst die Hotlines der Service-Anbieter nicht immer weiterhelfen können. Weiterhin wird der Abrechnungsvorgang von einigen Teilnehmern als kompliziert und undurchsichtig erlebt.

Nachfolgend können Sie sich einen Überblick über die Beantwortung der einzelnen Fragen verschaffen.

Frage 1: Kennen Sie das Handy-Ticket?
Datenbasis (n) = 61
Personen, denen das Handy-Ticket bekannt ist: n = 50
Personen, denen das Handy-Ticket nicht bekannt ist: n = 11

Frage 2: Wie häufig nutzen Sie das Handyticket?
Datenbasis (n) = 61

Häufige Nutzung: n = 1
Seltene Nutzung: n = 10
Keine Nutzung: n = 50

Frage 3: Wofür nutzen Sie das Handy-Ticket bzw. Wofür würden Sie das Handy-Ticket nutzen?
Datenbasis (n) = 28

Frage 4: Welche konkreten Erfahrungen haben Sie bereits mit dem Handy-Ticket gemacht?
Nachfolgend beispielhaft Anmerkungen der Umfrageteilnehmer.

Positiv:

• „Ich habe nur gute Erfahrungen mit dem Handy-Ticket gemacht!“
• „Hat bis jetzt gut funktioniert.“
• „Der Prozess an sich ist unkompliziert.“

Negativ:

• „Das Handy-Ticket ist in unserer Region noch nicht sehr verbreitet, so dass ich bisher noch keine Erfahrungen sammeln konnte.“
• „Es sind keine ausreichenden Informationen über das Handy-Ticket bei den Anbietern erhältlich. Z. B. Deutsche Bahn: Ich wollte ein Ticket bei der Deutschen Bahn kaufen und mich im Vorfeld bei der Hotline darüber informieren. Leider konnte mir dort keiner helfen. Nach 45 Minuten in verschiedenen Warteschleifen und einem entsprechend vertelefonierten Guthaben, habe ich mein Vorhaben unverrichteter Dinge abgebrochen.“
• „Meine Versuche mit Handy-Ticketing waren ernüchternd. Geld ausgegeben (naja, es war nicht viel, aber dennoch ärgerlich) und nichts dafür bekommen. Komplizierter, fehleranfälliger Download der erforderlichen Software und dann funktioniert das Ganze nicht.“
• „Die Bezahlung, die in der Regel über die Mobilfunkrechnung läuft, ist störend, da die Rechnungslegung in der Regel unübersichtlich und verwirrend ist. Abrechnungen als Spesen sind nicht möglich, wenn es sich nicht um ein Firmen-Handy handelt.“
• „Ich kenne das Handy-Ticket von Zugfahrten. Die Schaffner scheinen sich mittlerweile damit arrangiert zu haben. Anfangs verursachte ich damit grimmige Reaktionen.“

Frage 5: Wie bestellen Sie das Handy-Ticket bzw. wie würden Sie ein Handy-Ticket bestellen?
Datenbasis (n) = 18

Frage 6: Ist das Handy-Ticket so gestaltet, dass es eine gute Übersicht über die Kosten gibt?
Datenbasis (n) = 18

Frage 7: Was finden Sie gut bzw. schlecht an dem Handy-Ticket?
Gut ist …

• der theoretische Ansatz. „Klasse Idee! Sollte häufiger möglich sein. Ist mir leider noch nicht begegnet – leider.“
• dass ich so jederzeit ein Ticket bekommen kann.

Schlecht ist …

• die Realisierung.
• dass ich nicht weiß, welche Kosten für mich entstehen und wie abgebucht werden soll.
• dass der Vorgang zu stark in englischen Begriffen beschrieben wird.
• dass nicht klar ist, ob meine Handy-Nummer für Telefon- und SMS-Werbung missbraucht wird.
• dass ich Datenspuren hinterlasse (z. B. Erstellung eines Bewegungsprofils über die bestellten Fahrkarten möglich.
• dass es viel zu wenig beworben wird in den öffentlichen Verkehrsmitteln und bei den Kassenschaltern. „Mir dieses Verfahren beim Ticketkauf bislang nie angeboten worden.“

Frage 8: Demographische Daten
(Freiwillige Angaben)
Datenbasis (n) = 61
Jüngster Teilnehmer: 18 Jahre
Ältester Teilnehmer: 61 Jahre
Durchschnittliches Alter: 31 Jahre

Alter in Kombination mit Bekanntheit des Handy-Tickets

Alter in Kombination mit Verwendung des Handy-Tickets

Beruf
Die Berufsbezeichnungen der Teilnehmer vielen sehr unterschiedlich aus. Aus diesem Grund wird hier nur ein grober Überblick über die verschiedenen Angaben zu den Berufen gegeben.

Auffällig ist, dass sich sehr viele Studenten (n = 20) an der Umfrage beteiligten. Die übrigen Teilnehmer waren Selbstständige und Angestellte, darunter mehrere wissenschaftliche Mitarbeiter aber auch Designer, Programmierer, Softwareentwickler, Mediengestalter, Usability-Fachleute, Qualitätsmanager sowie Geschäftsführer. Die angegebenen Ausbildungsabschlüsse reichten von Informatikern, Ingenieuren, Kaufleuten und Psychologen bis hin zu einem Architekten.