FIT für Usability

Viele Dienstanbieter versuchen durch Registrierung Ihre Informationen zu schützen und den Nutzer an sich zu binden. Doch durch aufdringlichen und lästigen Registrierungszwang werden potentielle Kunden vertrieben, noch bevor sie Kunden werden können. Grund genug sich einige Gedanken zu machen, wie man die Registrierung nutzerfreundlich und sinnvoll gestalten kann.

Was will der Kunde?

Um potentielle Kunden nicht zu verscheuchen ist es sinnvoll, die Sichtweise des Dienstanbieters zu verlassen, um die Welt durch die Brille des Nutzers zu betrachten. Was wollen potenzielle Kunden? Zuerst wohl einen ersten Eindruck und dann gezielte Informationen.

• Werden hier überhaupt Dienstleistungen und Waren, die ich suche, angeboten?
• Wie vertrauenswürdig ist der Anbieter?
• Gibt es Bewertung und Erfahrungsberichte von Dritten?
• Passen die Rahmenbedingungen, Lieferkonditionen und Verfügbarkeit?
• Wie ist die Kostengestaltung, wie sind die Zahlungsmodalitäten?

Bevor sich der Nutzer nicht darüber im Klaren ist, dass er eine Dienstleistung in Anspruch nehmen oder etwas bestellen möchte, ist er nicht bereit, persönliche Daten preiszugeben.

Deshalb: Registrierung erst ganz am Schluss!

Lästige Fragen

Das genaue Geburtsdatum, Familienstand, E-Mail, Telefon, Mobil, Fax, Betriebszugehörigkeit, Berufsbezeichnung, usf. zwingend abzufragen und gleich auch noch einen Nicknamen und Passwort zu verlangen erzeugt eher Unmut als Kundennähe.

Deshalb: Bei ersten Geschäftskontakten nur das Nötigste und Nachvollziehbare erfragen. Alle anderen Angaben sollten, wenn überhaupt, freiwillig sein.

Lästige Formulare

Unterstützen Sie die Nutzer bei Eingabe und Korrektur seiner Daten.

• Bei Feldern mit wenigen Optionen hilft automatische Listenauswahl, z.B. „Frau“, „Herr“.
• Ergänzen Sie mögliche Informationen, z.B. Postleitzahl -> Ortsname.
• Ermöglichen Sie Korrekturen, z.B. durch Zurückblättern und Berichtigen bereits ausgefüllter Felder.
• Bereits ausgefüllte Felder nicht vergessen, z.B. wenn der Kunde vor- und zurückblättert.
• Bei erkannten Fehleingaben genaue Erklärung direkt am Eingabefeld mit passenden Beispielen und, falls möglich, Autokorrektur . Falls z.B. eine Telefonnummer als „01234 / 56 78 90“ oder „(0049) +1234 567890“ eingegeben wird, könnte ein Hinweis wie: „Bitte bei Telefonnummern nur Ziffern eingeben, z.B.: 01234567890“, weiter helfen. Eine roter Text: „Sonderzeichen sind nicht erlaubt!“ ist hier weniger sachdienlich. Die eleganteste Lösung lässt sich mit einem schlichten Lex-Scanner installieren, der alle Sonderzeichen entfernt und dem Kunden einen Vorschlag wie z.B. „Vorwahl: 01234, Durchwahl: 56 78 90“ zur einfachen Bestätigung anbietet.

Wir sehen: Mit ein wenig Gehirnschmalz lässt sich eine Registrierung für abertausende – hoffentlich – Kunden geschmeidig gestalten.

Weiterführende Hinweise und Anregungen bietet der leichtfüßige Artikel „How to Achieve Painless Registration“ von Bruce Tognazzini, leitendes Mitglied des “Dreamteams” um Jakob Nielsen und Don Norman in der Nielsen Norman Group.
Siehe: http://www.asktog.com/columns/081Registration.html (26.09.2013)