Wie entstehen Anwendungsprobleme bei MS-Office?

29. August 2006

Die H√ľrden in der Anwendung von MS-Office umfassen die komplette Bandbreite. Probleme sind vor allem auf die Funktionsvielfalt, Komplexit√§t von MS-Office und fehlendes Anwendungswissen der User zur√ľckzuf√ľhren. In Unternehmen werden diese Schwierigkeiten meist nicht pr√§ventiv abgesichert. Es mangelt sowohl an den Probleml√∂sungsprozess bei Softwareproblemen als auch an der nachhaltigen Sicherstellung von Software-Know-how. Vorgehensweise

Es wurden zwei qualitative und eine quantitative Untersuchung durchgef√ľhrt. Die Expertengespr√§che wurden mit zehn Experten (EDV-Trainer, Usability-Experten, Programmierer, Foren-Betreiber, Foren-Betreuer) mit Hilfe eines Interviewleitfadens durchgef√ľhrt. Der Interviewleitfaden lehnte sich stark an die im Folgenden vorgestellten Forschungsfragen.

Das Software-Labor wurde mit zehn FH-StudienkollegInnen durchgef√ľhrt. Es umfasste drei Aufgaben, die mit MS-Office gel√∂st werden sollten. Bei diesen von mir zusammengestellten Aufgaben, wusste ich, dass die Labor-Teilnehmer die Aufgaben nicht ad hoc l√∂sen konnten und zur L√∂sungsfindung das Internet oder die MS-Office-Hilfe zu Hilfe nehmen mussten. Damit wollte ich zus√§tzlich herausfinden, welcher L√∂sungsweg bevorzugt wird bzw. welcher sich als effizienter erweist.

Die quantitative Untersuchung wurde mit 36 EDV-Ansprechpartnern aus Unternehmen der Branche Information und Consulting mit f√ľnf bis 19 unselbst√§ndig Besch√§ftigten im Raum Wien mit Hilfe eines Fragebogens durchgef√ľhrt. Der Fragebogen umfasste Fragen zur internen EDV-Organisation, Problemen in der Anwendung von Standardsoftwares sowie Schulungen und Wissenstransfer im Unternehmen. Des Weiteren wurden EDV-Ansprechpartner zu ihrer Meinung eines m√∂glichen L√∂sungsvorschlags einer von Unternehmen gemeinsam zu nutzenden, kostenpflichtigen Online-Plattform befragt.

Forschungsfrage 1: Welche sind die h√§ufigsten Problembereiche f√ľr den User in der Anwendung von MS-Office?

Durch die empirischen Untersuchungen konnten keine konkreten Anwenderschwierigkeiten erkannt werden. Die befragten Personen nannten wiederholt √§hnliche Probleme mit MS-Office, die sich auf die gleichen Ursachen zur√ľckf√ľhren lassen: Die Funktionsvielfalt und Komplexit√§t der MS-Office-Anwendungen, unzureichendes User-Wissen (jeder glaubt sich damit auszukennen, tut es aber nicht wirklich), sowie die mangelhafte Hilfefunktion (die MS-Office-Hilfe unterst√ľtzt die User nicht bei der L√∂sungsfindung).

Viele EDV-Ansprechpartner, die angaben, keine Probleme in der Bedienung mit MS-Office zu haben, konnten bei Aufgaben, welche ihnen im Fragebogen gestellt wurden und von ihnen nicht regelm√§√üig ausgef√ľhrt werden, keine L√∂sung finden.

Forschungsfrage 2: Werden User und Geschäftsprozesse in Unternehmen durch Anwendungsprobleme und fehlendes Anwendungswissen beeinflusst?

Die Experten beantworteten diese Frage mit einem eindeutigen Ja. Die Auswirkungen sind Verz√∂gerung der Gesch√§ftsprozesse, unn√∂tiger Arbeitsaufwand, Qualit√§tseinbu√üen, Demotivation der User, Unzufriedenheit der User, ein unerw√ľnschtes Ergebnis bzw. ein Nichterreichen des Arbeitsziels, Rufsch√§digung und das Entstehen hoher Kosten, aber auch verminderte Einnahmen.

Auch die EDV-Ansprechpartner beantworten die Frage eindeutig mit Ja. Sehr viele beobachten, dass ihre Mitarbeiter/Kollegen durch Probleme mit MS-Office beeinflusst werden. Meist dauert die Erledigung der Arbeit deutlich länger, die Tätigkeit wird unterbrochen, man wird von der eigentlichen Tätigkeit abgelenkt oder die Arbeit wird an andere weitergegeben. Ob die Beeinflussung der User und Geschäftsprozesse konkret an den Anwendungsproblemen liegt oder am fehlenden Anwendungswissen ließ sich jedoch nicht genau identifizieren.

Forschungsfrage 3: Wie sieht der Problemlösungsprozess bei Softwareproblemen in Unternehmen aus und wie wird das Software-Know-how nachhaltig sichergestellt?

In den Expertengesprächen konnte erhoben werden, dass große Unternehmen Knowledge-Databases, Trouble-Ticketing oder eine Hotline bzw. eine interne EDV-Abteilung eingerichtet haben. In kleinen Unternehmen fragt man bei Problemen mit MS-Office den Kollegen, den EDV-Ansprechpartner (intern oder extern) oder das Internet. Software-Know-how wird sowohl in großen als auch kleinen Unternehmen nicht nachhaltig sichergestellt. MS-Office-Schulungen werden in den Unternehmen meistens nicht angeboten.

In den befragten Unternehmen wird ein MS-Office-Problem dadurch gel√∂st, dass der EDV-Ansprechpartner selbst durch Herumprobieren eine L√∂sung zu finden versucht, einen Mitarbeiter oder Kollegen fragt oder im Internet sucht. Software-Know-how wird meist in internen Besprechungen weitergegeben, manchmal werden Instruktionstexte zur Dokumentation geschrieben. Oft (bei einem Drittel) wird Software-Know-how weder dokumentiert noch schriftlich weitergegeben. Das hei√üt nur in Unternehmen, in denen Instruktionstexte geschrieben werden oder eine Datenbank f√ľr Probleme und L√∂sungen angelegt und gepflegt wird, kann Software-Know-how nachhaltig sichergestellt werden. Auf eine sichergestellte Transfersicherung durch regelm√§√üige Schulungen bzw. aktualisierte Instruktionstexte wurde nicht weiter eingegangen.

Diese Forschungsfrage wird von den Experten und den EDV-Ansprechpartnern sehr unterschiedlich beantwortet. Die Experten geben an, dass Software-Know-how nicht sichergestellt wird, w√§hrend die EDV-Ansprechpartner angeben Software-Know-how sicherzustellen. Gr√ľnde f√ľr die unterschiedlichen Antworten k√∂nnen sein: Ungen√ľgender Einblick der Experten in kleine und mittlere Unternehmen (KMU) mit f√ľnf bis 19 unselbst√§ndig Besch√§ftigte oder „sozial erw√ľnschte“ Antworten der EDV-Ansprechpartner.

Forschungsfrage 4: Welchen Bedarf an Hilfestellung haben User, wird der L√∂sungsvorschlag eines Online-Portals f√ľr KMU von den Usern angenommen und wie w√ľrde sich dieser Vorschlag finanzieren lassen?

Wichtiges Kriterium f√ľr eine gute Hilfe ist nach Expertenmeinung das Vermeiden von Fachjargon. Weiters soll die Hilfe einfach und nicht zu umst√§ndlich beschrieben werden und immer verf√ľgbar sein. Nach Meinung der Experten werden Unternehmen f√ľr den L√∂sungsvorschlag der Online-Plattformen nicht bezahlen, da den Unternehmen der Nutzen eines solchen Wissensaustauschs und Ressourcenteilung nicht bewusst ist.

Aus dem Software-Labor lässt sich feststellen, dass der entsprechende Hilfstext schnell und einfach mit den Wörtern bzw. Wortkombinationen, die vom User eingegeben werden, zu finden sein soll. Daraus kann geschlossen werden, dass diese keine Fachbegriffe sein sollen.

Viele EDV-Ansprechpartner erwarten sich durch eine Online-Plattform eine schnelle und effiziente Hilfe zu Office-Problemen, bei denen Fachjargon vermieden wird und dadurch einer Interaktion zwischen Usern f√∂rderlich ist. Eine Online-Plattform w√ľrde in vielen Unternehmen (75 %) sicher nicht bzw. eher nicht im Unternehmen eingesetzt werden.

Da die Finanzierung durch einige neue Technologien keine entscheidende Rolle f√ľr eine Umsetzung der Online-Plattform spielt, wurde mit der vorliegenden Arbeit auch gleich die Umsetzung der Online-Plattform verwirklicht. Die Umsetzung ist auf der Homepage www.office-hilfe.at.tf zu finden.

Fazit

Durch die empirischen Untersuchungen ist folgende zusammenfassende Empfehlung zu geben: Aufgrund der zunehmenden Bedeutsamkeit der Faktoren Usability, Mensch-Maschine-Schnittstelle und Wissensmanagement sollte diesen in Zukunft vermehrt Aufmerksamkeit gezollt werden. Daraus l√§sst sich schlie√üen, dass k√ľnftig bei der Softwareentwicklung gesondert darauf geachtet werden muss. Meiner Meinung nach ist davon auszugehen, dass weiterhin Probleme in der Anwendung mit MS-Office bestehen bleiben und sich somit die Frage stellt, wie Unternehmen in Zukunft darauf reagieren. Im Laufe der Zeit wird auch das Bewusstsein f√ľr Usability und Wissensmanagement steigen, da dies einen Wettbewerbsvorteil f√ľr die Unternehmen darstellt.

Titel der Diplomarbeit: Sortware Usability: Die h√§ufigsten H√ľrden mit Standardsoftware am Beispiel MS-Office in Wiener KMU der Branche Information und Consulting – Analyse und Probleml√∂sungsvorschlag
Autor(en): Achleitner, N.
Betreuer: Hörmann, Prof. Dr. F. (FH Wien)

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