FIT für Usability

HVV und VRS: zwei Nahverkehrsnetze – zwei Internetauftritte – zwei verschiedene Möglichkeiten nach einer Bahn- oder Busverbindung zu suchen. Doch gelingt dies auch? Sind die Internetseiten wirklich benutzerfreundlich und von jedem problemlos zu bedienen? Bekommt man dort alle Informationen, die benötigt werden? Oder verlieren die Benutzer jegliche Geduld, wenn sie eine einfache Verbindung von a nach b suchen müssen?

Um diesen Fragen nachzugehen, wurde eine Untersuchung der Internetauftritte der beiden oben angesprochenen Nahverkehrsnetze – Hamburger Verkehrsbund (HVV) und Verkehrsbund Rhein-Sieg (VRS) – bezüglich ihrer Usability durchgeführt.

Um es schon einmal vorwegzunehmen: Beide Seiten haben nicht gut abgeschnitten, wobei die Website des Hamburger Verkehrsverbundes (verkehrsinfo.hamburg.de) insgesamt besser eingestuft wurde, als die Website des Verkehrsverbundes Rhein-Sieg (vrsinfo.de).

Die Methode

Bei dieser Studie wurden insgesamt 20 Benutzer getestet: Zehn Personen bewegten sich auf der Internetseite des Hamburger Verkehrsverbundes und die anderen zehn Personen testeten die Internetseite des Verkehrsverbundes Rhein-Sieg. Alle 20 Testpersonen hatten jedoch die gleiche Aufgabe: Sie mussten eine bestimmte Verbindung (Hin- und Rückfahrt) herausfinden und sich zusätzlich über die Tarife eines Wochentickets informieren.

Die Usability wurde zum einen mit der „Thinking-Aloud-Methode“ gemessen, das heißt die Testpersonen sprachen ihre Gedanken laut aus, um festhalten zu können, an welchen Stellen Schwierigkeiten auftraten. Zum anderen bekamen die Benutzer anschließend einen Fragebogen, der die Usability der Internetseiten (Effektivität, Effizienz und Zufriedenstellung) messen sollte.

Zusätzlich wurde bei einigen Testpersonen die Eyetracking-Methode angewandt. Somit konnte später festgestellt werden, welche Punkte die Benutzer auf den Webseiten fixierten.

Usability Bewertung

Die Usability der Internetseiten des Hamburger Verkehrsverbundes und des Verkehrverbundes Rhein-Sieg fallen eher schlecht aus.

Schon die Startseite des Verkehrsverbundes Rhein-Sieg weist erhebliche Mängel auf. So hatten die Erstnutzer Probleme den Dienst für eine Verbindungssuche zu finden, obwohl sich die Eingabefelder direkt auf der Startseite befinden. Jedoch sind sie auf der rechten Seite angeordnet und werden dort vermutlich nicht wahrgenommen, denn erfahrungsgemäß befindet sich auf der rechten Seite oft Werbung, somit werden Informationen auf diesem Teil der Seite automatisch ausgeblendet. Wie auf Abbildung 1 zu sehen ist, unterstreichen die Eyetracking-Aufnahmen diese Annahme.

Abbildung 1: Eyetracking-Aufnahme der Startseite des Verkehrsverbundes Rhein-Sieg

Wie in der Abbildung zu sehen ist, werden die Eingabefelder auf der rechten Seite werden nicht wahrgenommen. Der Blick richtet sich auf andere nicht relevante Informationen (rot-orangener Kreis).

Eine gravierende Schwäche, die beide Internetseiten aufzeigen, ist, dass die Hin- und Rückfahrt nicht zur gleichen Zeit gebucht beziehungsweise gesucht werden können. Diese Tatsache ärgerte viele Testpersonen, da so die jeweils gerade gesuchten Informationen (für die Hinfahrt) „verloren“ gehen und sich keine Gesamtübersicht ergibt, auf der alle Informationen klar dargestellt sind.

Die Suche nach einem bestimmten Ticket auf der Internetseite des Verkehrsverbundes Rhein-Sieg gestaltet sich ebenfalls recht aufwändig, da die Mehrzahl der Benutzer den Tarifberater-Button, der sich bei der Fahrplanauskunft befindet, nicht wahrnehmen oder den Begriff „Tarifberater“ nicht mit einem Wochenticket in Verbindung bringen.
Der Tarifberater des Hamburger Verkehrsverbundes wurde ebenfalls häufig kritisiert. Das Design fällt den Benutzern negativ auf, da zum Beispiel die Schrift zu klein ist, somit wirkt der Tarifberater unübersichtlich.

Abbildung 2: Tarifberaterfenster der Internetseite des Hamburger Verkehrsverbundes

Die Frage nach der übersichtlichen Gestaltung konnte nur von wenigen Benutzer mit „ja“ angekreuzt werden, die Mehrzahl der Testpersonen war folglich nicht der Meinung, dass immer alle Informationen klar und verständlich präsentiert werden. Dieses Ergebnis trifft sowohl auf die Website des Hamburger Verkehrsverbundes zu, als auch auf die Website des Verkehrsverbundes Rhein-Sieg.

Insgesamt stellte sich jedoch heraus, dass die Usability der Website des Hamburger Verkehrsverbundes besser ausfällt und diese Seite demnach nicht ganz so viele Mängel aufzuweisen hat. Auch waren die Benutzer im Umgang mit der Website des Hamburger Verkehrsverbundes deutlich zufriedener und schätzten ihre Bearbeitungszeit als angemessen an. Dies war bei der Website des Verkehrsverbundes Rhein-Sieg nicht immer der Fall.

Die genaue Bewertung der beiden Internetseiten durch Noten von sehr gut (1) bis sehr schlecht (5) ergab eine Durchschnittsnote von 2,5 für den Hamburger Verkehrsverbund und eine Durchschnittsnote von 3,2 für den Verkehrsverbund Rhein-Sieg.

Erwähnenswert ist, dass alle Benutzer, die die Website in Zukunft wieder besuchen würden, die gleiche Begründung hatten: Sie besuchen die Internetseite lediglich, weil sie keine andere Alternative haben. Sie müssen die Internetseiten der Nahverkehrsnetze nutzen, da sie auf diese angewiesen sind, wenn sie sich über eine bestimmte Verbindung informieren wollen.

Appell an die Nahverkehrsnetze

Wie diese Untersuchung gezeigt hat, sind die Benutzer der Internetseiten des Hamburger Verkehrsverbundes und des Verkehrsverbundes Rhein-Sieg mit der Usability der Internetseiten nicht zufrieden.

Der Umgang mit den Internetseiten sollte jedoch für die Kunden so einfach wie möglich sein, um die Kunden nicht zu überfordern oder sie möglicherweise zu verärgern.

Fakt ist, dass in Zukunft immer mehr Menschen auf die Internetseite ihrer Nahverkehrsnetze zurückgreifen werden, da zum Beispiel auf Grund der steigenden Spritpreise in Zukunft wieder mehr Personen mit öffentlichen Verkehrsmitteln fahren werden – auch Personen, die nicht immer wissen, welche Verbindung sie wählen müssen. Zudem kommt, dass sich die Strukturen der Bahnhöfe enorm verändert haben und Tickets sowie gesuchte Verbindungen kaum noch persönlich erworben werden können. Diese Aufgaben fallen dann auf die Internetseiten der Nahverkehrsnetze zurück, wo man Auskunft über Fahrzeiten, Fahrpläne und Preise erhält.

Genau aus diesem Grund ist es empfehlenswert die Websites der Nahverkehrsnetze übersichtlicher zu gestalten und ihre Leistungen zu optimieren. Beide der getesteten Internetseiten weisen jedoch zum Teil erhebliche Mängel auf.

Durch den gezielten Einsatz von Usability-Maßnahmen könnten die Websites ihr vorhandenes Potenzial erheblich steigern und zufriedene und gut informierte Kunden auf die Reise schicken.