Ist das Abonnieren von Newslettern zu kompliziert?

13. September 2006

Die Auffindbarkeit von Newslettern auf Internetseiten könnte nach Ansicht der Teilnehmer dieser „Frage des Monats“ noch verbessert werden. Ist der Newsletter aber erst einmal gefunden, sind die Benutzer mit dem Anmeldeprozess recht zufrieden. Im Gegensatz dazu hat eine erschreckend große Mehrheit der Umfrageteilnehmer äußerst negative Erfahrungen mit dem Abmeldeprozess bei Newslettern gemacht. Die Benutzer erwarten eine funktionierende, einfach bedienbare und schnelle Abmeldefunktion für Newsletter.

Erwartung: Link zum Newsletter auf der Startseite

Die Auffindbarkeit von Newslettern auf Internetseiten ist in den Augen einer Mehrheit der Umfrageteilnehmer weiterhin verbesserungsbedürftig. Ãœber die Hälfte der befragten Benutzer gibt an, dass Newsletter lediglich „manchmal“ leicht auffindbar seien. Dabei haben Benutzer ganz klare Vorstellungen, wo sie selbst nach einem Newsletter suchen. Eine überwiegende Mehrzahl der Benutzer erwartet direkt auf der Startseite einen Link mit der Beschriftung „Newsletter“. Nur wenn sie den Newsletter nicht direkt auf der Startseite finden können, begeben sich Benutzer in Rubriken wie beispielsweise „News“ oder „Service“ auf die Suche. – Falls Ihnen das Interesse am Newsletter bis dahin nicht schon vergangen sein sollte. Ist der Newsletter erstmal gefunden, scheint der Anmeldeprozess selbst für die meisten Benutzer keine größere Hürde darzustellen. So geben über 70% der Umfrageteilnehmer an, dass sie für diesen Vorgang normalerweise 1-2 Minuten benötigen.

Benutzer scheitern beim Abbestellen

Ãœber 70% der befragten Benutzer haben Newsletter abonniert, die sie eigentlich nicht mehr erhalten wollen. Der Grund dafür liegt aber nicht in einer Faulheit oder Nachlässigkeit des Benutzers, der sich nicht wieder abmeldet. Viele Umfrageteilnehmer berichten hingegen von erfolglosen Versuchen, einen einmal abonnierten Newsletter wieder abzubestellen. Die Gründe für das Misslingen der Abbestellung sind vielfältig: Insbesondere beklagen die Benutzer, dass der Abmeldeprozess schlicht und ergreifend nicht funktioniert. Andere Benutzer mussten erleben, dass sie den Newsletter weiterhin erhielten, obwohl ihnen „ein erfolgreicher Abmeldeprozess suggeriert worden war“.

Weitere Ursachen für die Erfolglosigkeit bei der Newsletterabmeldung finden sich in der Kompliziertheit und Langwierigkeit des Abmeldeprozesses. So berichtet etwa ein Benutzer, dass das „Löschen der Email gegenwärtig noch einfacher sei“ oder ein anderer Benutzer schreibt resigniert: „Ich weiß einfach nicht, wie es gehen soll?“.

Mehr Einfachheit im Abmeldeprozess!

Der Abmeldeprozess ist aus Sicht der Benutzer ein eindeutiger Schwachpunkt beim Abonnieren von Newslettern. Dies wird in unserer Umfrage vor allem auch in der Frage nach Verbesserungswünschen für Newsletter deutlich. Fast alle kritischen Kommentare und Vorschläge der Benutzer beziehen sich auf das Abbestellen von Newsletter. Mit einer bemerkenswerten Einhelligkeit wünschen sich die Umfrageteilnehmer eine Sache: Die Abmeldung von einem Newsletter muss einfacher werden! Konkret wollen die Benutzer, dass es in jedem versandten Newsletter einen Abmeldungslink geben muss und eine Abmeldung auf den Internetseiten „mit einem Klick möglich ist“. Außerdem sollen bei der Abmeldung neben der Email-Adresse keine weiteren Daten oder Passwörter abgefragt werden.

Im Folgenden können Sie sich einen Überblick über die Beantwortung der einzelnen Fragen verschaffen:

Frage 1: Wie viele Newsletter haben Sie momentan abonniert?

Datenbasis (N) = 33

Keinen = 0 (0%)
1-5 = 21 (63,64%)
5-10 = 6 (18,18%)
Mehr als 10 = 6 (18,18%)
Weiß ich nicht = 0 (0%)

Frage 1

Frage 2: Wie viel Zeit benötigen Sie insgesamt, um sich für einen Newsletter anzumelden?

Datenbasis (N) = 33

1-2 Minuten = 24 (72,73%)
3-5 Minuten = 6 (18,18%)
6-10 Minuten = 3 (9,09%)
Länger als 10 Minuten = 0 (0%)

Frage 2

Frage 3: Sind Sie bereit, sich für eine Webseite zu registrieren, damit Sie einen Newsletter abonnieren können?

Datenbasis (N) = 33

Ja = 7 (21,21%)
Nein = 26 (78,79%)

Frage 3

Frage 5: Wo suchen Sie auf einer Internetseite nach einem Newsletter?

Datenbasis (N) = 46
(Mehrfachnennungen möglich)

Ort Anzahl
Startseite 14 (30,43%)
Startseite links 6 (13,04%)
Startseite rechts 2 (4,35%)
Startseite Kopfleiste 2 (4,35%)
Startseite Fußleiste 2 (4,35%)
Startseite unter „Newsletter“ 5 (10,87%)
Rubrik „Service“ 5 (10,87%)
Rubrik „News/Nachrichten“ 3 (6,52%)

Orte, die jeweils nur einmal benannt wurden:
Metanavigation, Rubrik „Mein Konto/Account“, Rubrik „Aktuelles“, Rubrik „Presse“, Rubrik „Publikationen“, Ãœberall, Ich suche nicht aktiv

Frage 6: Erhalten Sie momentan Newsletter, an deren Inhalt Sie eigentlich kein Interesse haben?

Datenbasis (N) = 33

Ja = 24 (72,73%)
Nein = 9 (27,27%)

Frage 6
Zusatz zu Frage 6: Wenn ja, warum haben Sie diese Newsletter bisher nicht abbestellt?
Datenbasis (N) = 41
(Mehrfachnennungen möglich)
Abbestellen funktioniert nicht = 14 (34,17%)
Zu kompliziert = 6 (14,63%)
Dauert zu lange = 5 (12,2%)
Passwort vergessen = 6 (16,63%)
Damit wird meine Email-Adresse nur bestätigt = 5 (12,2%)

ZusatzFrage 6

Gründe, die jeweils nur einmal benannt wurden:
Redaktion reagiert nicht, Löschen der Email einfacher, Sehr seltene Newsletter, Ich weiß nicht wie, Notwendig zur Nutzung anderer Dienste

Frage 7: Welche Veränderungen bzw. Verbesserungen wünschen Sie sich beim An- und Abmeldeprozess für Newsletter?

Datenbasis (N) = 46
(Zusammenfassung der Kommentare)

Einfache, zuverlässig funktionierende Abmeldung
Link im Newsletter zur Abmeldung
Abmeldung mit einem Klick
Nur Abfrage von Emailadresse für An- und Abmeldung
Angabe der Emailadresse des Versenders
Gesetzliche Bestimmungen über Schutz/Verpflichtungen von Verbraucher und Anbieter
Keine

Frage 8: Demographische Daten
(Freiwillige Angaben)
Durchschnittsalter: 33,1 Jahre
Beruf: (nach Häufigkeit sortiert) Programmierer, Student, Webdesigner, Wissenschaftler, IT-Branche…

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