Viele der Teilnehmer an unserer Umfrage nennen verschiedene Vorteile, die Online-Shops gegenüber dem „normalen“ Laden haben. Man kann nicht nur rund um die Uhr und am anderen Ende der Welt etwas kaufen, sondern auch Preise vergleichen – und das alles ganz bequem vom eigenen Sofa aus. Wenn es aber um die Gestaltung der Seiten im Internet, oder die Abwicklung von Bestellung und Bezahlung geht, dann sieht das Ganze etwas anders aus. Hier finden sich aus Kundensicht Mängel an allen Ecken und Enden.
Übersichtlichkeit – Einfachheit – Freiheit
Kunden erleben immer wieder, dass „die Suche nach dem passenden Produkt oft ermüdend“ ist, oder dass „die Ware sehr gut versteckt…“ wird. Sie wünschen sich sehr viel mehr Übersichtlichkeit und nicht, dass die Ware nur „manchmal“ leicht zu finden ist. Von einem der Befragten wurde es folgendermaßen auf den Punkt gebracht: Man braucht „viel zu viele Klicks bevor man da ist, wo man hin möchte“. Aber es gibt auch rühmliche Beispiele von Online-Shops, bei denen die „Schnelligkeit und Einfachheit“ gelobt werden. „Dass Handlungsweisen aufgezwungen werden“ und strikte Vorgaben der Abläufe als Einschränkung der eigenen Freiheit erlebt werden, berichten ebenfalls einige der Teilnehmer.
Seriosität – Zuverlässigkeit – Sicherheit
Die Frage nach der Seriosität eines Shops ist für über die Hälfte der Befragten schon ein Grund gewesen, warum sie Einkäufe abgebrochen haben. Dieser Eindruck werde von vielen Online-Shops „nicht kommuniziert“. In Bezug auf die Verlässlichkeit des Einkaufsvorgangs machen Kunden teilweise sehr unterschiedliche Erfahrungen: Einigen gelingt fast jeder Einkauf, bei anderen scheint es eher ein Lotteriespiel zu sein. „Fast immer verlangen diese Shops das Deaktivieren von Sicherheitseinstellungen“ und eine „geschützte Datenübertragung wird nicht genügend genutzt“. Eine Reihe von Kommentaren machen deutlich, dass die Sicherheit von Online-Shops stark zu wünschen übrig lässt. Bevor diese Probleme nicht behoben sind, wollen sie sicher nicht im Internet einkaufen.
Informationen – Transparenz – Service
Besonders eine „unzureichende Beschreibung“ und „zu wenig Bilder“ von den Produkten werden immer wieder bemängelt. Aber auch Informationen über den „undurchschaubaren“ Kaufvorgang, die Bezahlung und die Lieferung fehlen, oder werden dem Kunden erst nach dem Einkauf mitgeteilt. Dieser Mangel an Transparenz „sollte doch leicht zu beheben sein“ – so einer der Befragten. Insgesamt fühlen sich die Teilnehmer der Umfrage bei ihrem Einkauf im Internet mit ihren Fragen ziemlich alleingelassen. „Offene Fragen werden nur mit Verzögerung“ beantwortet, oder Kunden halten nach einer „Kommunikationsmöglichkeit/ Ansprechpartner bei Problemen“ vollkommen vergeblich Ausschau. Immerhin: Die Shops sind besser als früher. Auch das zeigt unsere Umfrage. So geben zwei von drei Befragten an, dass das Einkaufen im Internet im Laufe der Zeit einfacher geworden ist.
Allerdings bleibt noch eine Menge zu tun, denn die Kunden erwarten eindeutig mehr von einem Online-Shop!
Im Folgenden können Sie sich einen Überblick über die Beantwortung der einzelnen Fragen verschaffen:
Frage 1: Haben Sie schon einmal ein Produkt im Internet gekauft?
Datenbasis (N) = 117
Ja = 117 (100%)
Nein = 0 (0%)
Frage 2: Waren die Online-Shops so organisiert, dass Sie die gewünschte Ware leicht finden konnten?
Datenbasis (N) = 117
Oft = 50 (42,74%)
Manchmal = 67 (57,26%)
Nie = 0 (0%)
Frage 3: Haben Sie Ihren Einkaufsvorgang in einem Online-Shop schon einmal abgebrochen?
Datenbasis (N) = 115
Ja = 113 (98,26%)
Nein = 2 (1,74%)
Zusatz zu Frage 3: Wenn ja, wegen
(Mehrfachnennungen möglich)
| Grund | Anzahl |
| unseriöser Eindruck des Shops | 60 (51,28%) |
| schlechte Benutzbarkeit des Warenkorbs | 14 (11,97%) |
| unzureichende Zahlungsalternativen | 11 (9,4%) |
| fehlende Informationen zum Bestellablauf | 8 (6,84%) |
| schlechte Auffindbarkeit der Produkte | 8 (6,84%) |
| hoher Zeitaufwand | 4 (3,42%) |
| undurchsichtige Bestellprozesse | 4 (3,42%) |
| fehlender Produktinformationen | 3 (2,56%) |
| hohe Versandkosten | 3 (2,56%) |
| hohe technische Anforderungen | 2 (1,71%) |
| hohe Preise | 2 (1,71%) |
Gründe, die jeweils nur einmal benannt wurden:
mangelnde Systemstabilität, nur als Probelauf, kein sicherer Zahlungsprozess
Frage 4: Auf wie viele erfolgreiche Online-Einkäufe kommt bei Ihnen ungefähr ein abgebrochener Einkauf?
Datenbasis (N) = 114
1:2 = 17 (14,91%)
1:5 = 38 (33,33%)
1:10 = 46 (40,35%)
1:100 = 13 (11,40%)
Frage 5: Finden Sie, dass das Einkaufen per Internet im Laufe der Zeit einfacher geworden ist?
Datenbasis (N) = 116
Einfacher = 80 (68,97%)
Gleich = 32 (27,59%)
Schwieriger = 4 (3,45%)
Frage 6: Was finden Sie gut bzw. schlecht am Einkaufen im Internet?
(Zusammenfassung der Kommentare)
| Positiv | Negativ |
| Schnelligkeit | fehlende Beratung/ Ansprechpartner |
| 24 Stunden am Tag | unübersichtlich/ kompliziert |
| Lieferung nach Hause | keine Bestellbestätigung |
| Möglichkeit des Preisvergleichs | Produkt nicht anfassbar |
| bequem | kleine Bilder/ irreführende Beschreibung |
| Produktvielfalt | wenig/ schlechte Zahlungsmöglichkeiten |
| schwer erhältliche Produkte | unklare Preise |
| günstige Preise | Probleme beim Umtausch |
| Unabhängigkeit vom Ort | Seriosität schlecht beurteilbar/ fehlende Sicherheit |
| Abfrage von persönlichen Daten | |
| kein „Einkaufserlebnis“ | |
| fehlende Informationen (zu Preis, Bestellbedingungen und Versand) | |
| hohe Versandkosten |
Frage 7: Demographische Daten
(Freiwillige Angaben) Durchschnittsalter: 32,8 Jahre
Beruf: (nach Häufigkeit sortiert) Student, Programmierer, Ingenieur, Berater, Designer, Manager, Dozent, Psychologe, Redakteur