Verschenken Online-Shops Umsätze?

25. August 2005

Grunds√§tzlich stehen die Teilnehmer unserer letzten Umfrage Online-Shops aufgeschlossen gegen√ľber. Diese haben ihrer Meinung nach durchaus einige Vorteile gegen√ľber herk√∂mmlichen L√§den. Allerdings erwarten die Kunden von einem guten Online-Shop mehr. Bevor das Einkaufen im Internet zu einem Vergn√ľgen f√ľr beide Seiten werden kann, muss sich noch einiges ver√§ndern. Und was sich in den Online-Shops noch tun muss, davon haben die Kunden eine ganz genaue Vorstellung.

Viele der Teilnehmer an unserer Umfrage nennen verschiedene Vorteile, die Online-Shops gegen√ľber dem „normalen“ Laden haben. Man kann nicht nur rund um die Uhr und am anderen Ende der Welt etwas kaufen, sondern auch Preise vergleichen – und das alles ganz bequem vom eigenen Sofa aus. Wenn es aber um die Gestaltung der Seiten im Internet, oder die Abwicklung von Bestellung und Bezahlung geht, dann sieht das Ganze etwas anders aus. Hier finden sich aus Kundensicht M√§ngel an allen Ecken und Enden.

√úbersichtlichkeit – Einfachheit – Freiheit

Kunden erleben immer wieder, dass „die Suche nach dem passenden Produkt oft erm√ľdend“ ist, oder dass „die Ware sehr gut versteckt‚Ķ“ wird. Sie w√ľnschen sich sehr viel mehr √úbersichtlichkeit und nicht, dass die Ware nur „manchmal“ leicht zu finden ist. Von einem der Befragten wurde es folgenderma√üen auf den Punkt gebracht: Man braucht „viel zu viele Klicks bevor man da ist, wo man hin m√∂chte“. Aber es gibt auch r√ľhmliche Beispiele von Online-Shops, bei denen die „Schnelligkeit und Einfachheit“ gelobt werden. „Dass Handlungsweisen aufgezwungen werden“ und strikte Vorgaben der Abl√§ufe als Einschr√§nkung der eigenen Freiheit erlebt werden, berichten ebenfalls einige der Teilnehmer.

Seriosität РZuverlässigkeit РSicherheit

Die Frage nach der Seriosit√§t eines Shops ist f√ľr √ľber die H√§lfte der Befragten schon ein Grund gewesen, warum sie Eink√§ufe abgebrochen haben. Dieser Eindruck werde von vielen Online-Shops „nicht kommuniziert“. In Bezug auf die Verl√§sslichkeit des Einkaufsvorgangs machen Kunden teilweise sehr unterschiedliche Erfahrungen: Einigen gelingt fast jeder Einkauf, bei anderen scheint es eher ein Lotteriespiel zu sein. „Fast immer verlangen diese Shops das Deaktivieren von Sicherheitseinstellungen“ und eine „gesch√ľtzte Daten√ľbertragung wird nicht gen√ľgend genutzt“. Eine Reihe von Kommentaren machen deutlich, dass die Sicherheit von Online-Shops stark zu w√ľnschen √ľbrig l√§sst. Bevor diese Probleme nicht behoben sind, wollen sie sicher nicht im Internet einkaufen.

Informationen – Transparenz – Service

Besonders eine „unzureichende Beschreibung“ und „zu wenig Bilder“ von den Produkten werden immer wieder bem√§ngelt. Aber auch Informationen √ľber den „undurchschaubaren“ Kaufvorgang, die Bezahlung und die Lieferung fehlen, oder werden dem Kunden erst nach dem Einkauf mitgeteilt. Dieser Mangel an Transparenz „sollte doch leicht zu beheben sein“ – so einer der Befragten. Insgesamt f√ľhlen sich die Teilnehmer der Umfrage bei ihrem Einkauf im Internet mit ihren Fragen ziemlich alleingelassen. „Offene Fragen werden nur mit Verz√∂gerung“ beantwortet, oder Kunden halten nach einer „Kommunikationsm√∂glichkeit/ Ansprechpartner bei Problemen“ vollkommen vergeblich Ausschau. Immerhin: Die Shops sind besser als fr√ľher. Auch das zeigt unsere Umfrage. So geben zwei von drei Befragten an, dass das Einkaufen im Internet im Laufe der Zeit einfacher geworden ist.

Allerdings bleibt noch eine Menge zu tun, denn die Kunden erwarten eindeutig mehr von einem Online-Shop!

Im Folgenden k√∂nnen Sie sich einen √úberblick √ľber die Beantwortung der einzelnen Fragen verschaffen:

Frage 1: Haben Sie schon einmal ein Produkt im Internet gekauft?

Datenbasis (N) = 117
Ja = 117 (100%)
Nein = 0 (0%)

Frage 2: Waren die Online-Shops so organisiert, dass Sie die gew√ľnschte Ware leicht finden konnten?

Datenbasis (N) = 117
Oft = 50 (42,74%)
Manchmal = 67 (57,26%)
Nie = 0 (0%)

Frage 2

Frage 3: Haben Sie Ihren Einkaufsvorgang in einem Online-Shop schon einmal abgebrochen?

Datenbasis (N) = 115
Ja = 113 (98,26%)
Nein = 2 (1,74%)

Frage 3

Zusatz zu Frage 3: Wenn ja, wegen

(Mehrfachnennungen möglich)

Grund Anzahl
unseriöser Eindruck des Shops 60 (51,28%)
schlechte Benutzbarkeit des Warenkorbs 14 (11,97%)
unzureichende Zahlungsalternativen 11 (9,4%)
fehlende Informationen zum Bestellablauf 8 (6,84%)
schlechte Auffindbarkeit der Produkte 8 (6,84%)
hoher Zeitaufwand 4 (3,42%)
undurchsichtige Bestellprozesse 4 (3,42%)
fehlender Produktinformationen 3 (2,56%)
hohe Versandkosten 3 (2,56%)
hohe technische Anforderungen 2 (1,71%)
hohe Preise 2 (1,71%)

Gr√ľnde, die jeweils nur einmal benannt wurden:
mangelnde Systemstabilität, nur als Probelauf, kein sicherer Zahlungsprozess

Zusatz Frage 3

Frage 4: Auf wie viele erfolgreiche Online-Einkäufe kommt bei Ihnen ungefähr ein abgebrochener Einkauf?

Datenbasis (N) = 114
1:2 = 17 (14,91%)
1:5 = 38 (33,33%)
1:10 = 46 (40,35%)
1:100 = 13 (11,40%)

Frage 4

Frage 5: Finden Sie, dass das Einkaufen per Internet im Laufe der Zeit einfacher geworden ist?

Datenbasis (N) = 116
Einfacher = 80 (68,97%)
Gleich = 32 (27,59%)
Schwieriger = 4 (3,45%)

Frage 5

Frage 6: Was finden Sie gut bzw. schlecht am Einkaufen im Internet?

(Zusammenfassung der Kommentare)

Positiv Negativ
Schnelligkeit fehlende Beratung/ Ansprechpartner
24 Stunden am Tag un√ľbersichtlich/ kompliziert
Lieferung nach Hause keine Bestellbestätigung
Möglichkeit des Preisvergleichs Produkt nicht anfassbar
bequem kleine Bilder/ irref√ľhrende Beschreibung
Produktvielfalt wenig/ schlechte Zahlungsmöglichkeiten
schwer erhältliche Produkte unklare Preise
g√ľnstige Preise Probleme beim Umtausch
Unabhängigkeit vom Ort Seriosität schlecht beurteilbar/ fehlende Sicherheit
Abfrage von persönlichen Daten
kein „Einkaufserlebnis“
fehlende Informationen (zu Preis, Bestellbedingungen und Versand)
hohe Versandkosten

Frage 7: Demographische Daten

(Freiwillige Angaben) Durchschnittsalter: 32,8 Jahre
Beruf: (nach Häufigkeit sortiert) Student, Programmierer, Ingenieur, Berater, Designer, Manager, Dozent, Psychologe, Redakteur

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