FIT für Usability

Manches Angebot im Internet ist wirklich zu verlockend! Wer kann schon widerstehen, wenn er zum Beispiel bei Facebook über einen „Empfohlenen Beitrag“ stolpert, in dem der Abverkauf von Poloshirts eines namhaften Herstellers zum Preis von 3,40 Euro pro Stück angeboten wird. Und genauso soll es sein! Wer sich nämlich auf der Seite umsieht und dort dann registriert, um sich die Angebote ansehen zu können, geht in die Falle. An Stelle einer Übersicht an günstigen Produkten, erhält der Nutzer der Internet-Seite nach einigen Tagen eine Rechnung: Für ein Jahres-Abo, das Kosten von mehreren Hundert Euro nach sich zieht.

Der Rechnungsempfänger wird sich nun die Frage stellen, wie er denn den Hinweis auf die Kosten übersehen konnte. Er würde beschwören, dass dort ein solcher Hinweis nicht stand.

Die Antwort ist: Der Betreiber hat Usability-Mängel zu seinen Gunsten ausgenutzt, um den Nutzer der Internet-Seite in eine Abo-Falle zu locken.
Einerseits ist die Dialogführung der Internet-Seite so gestaltet, dass der Nutzer sofort das Anmeldeformular ausfüllt. Andererseits sind die wichtigen Informationen über Preis und Abonnement auf der Webseite sehr versteckt untergebracht, damit diese übersehen werden.

Oft befinden sich diese Informationen am rechten Bildschirmrand. Internet-Nutzer haben gelernt, dass sich in der rechten Spalte in aller Regel Werbung oder eher unwichtige Informationen befinden. Diese „gängige Konvention“ sorgt dafür, dass der Nutzer diesen Bildschirmbereich bei der Erkundung der Internet-Seite quasi automatisch ausblendet. Der Effekt lässt sich sehr gut in Untersuchungen mittels Eye-Tracking beobachten. Der Betreiber macht sich damit einen Usability-Mangel im Sinne der „Erwartungskonformität“ nach DIN ISO 9241-110 zu Nutze.

Meistens werden zudem die Hinweise in sehr kleiner Schriftgröße und/oder in einer Schriftfarbe untergebracht, die dem Hintergrund der Webseite angepasst ist. So sind diese nur schwer zu erkennen. Damit wird der Anschein aufrecht erhalten, dass es sich im rechten Bereich tatsächlich nur um unwichtige Informationen handelt. Die Informationen werden nicht gemäß ihrer Relevanz hervorgehoben wie es aus Nutzersicht erforderlich wäre. Damit wird ein Usability-Mangel im Sinne der „Selbstbeschreibungsfähigkeit“ nach DIN ISO 9241-110 ausgenutzt.

Für diejenigen, die sich nun motiviert fühlen, diese Erkenntnis zu ihrem Vorteil zu nutzen, ein Hinweis:
Derart versteckte Hinweise auf die Kosten für die Nutzung einer Internet-Seite sind nach der Rechtsprechung glücklicher Weise nicht ausreichend. Eine Vielzahl von Gerichten hat bereits entschieden, dass dem Betreiber der Internet-Seite ein Zahlungsanspruch nicht zusteht. (Zum Beispiel: „AG Dresden, Urteil vom 05.10.2011, Az.: 104 C 3441/11“ oder „AG Neuss, Urteil vom 08.01.2013, Az.: 101 C 4710/12“.)