FIT für Usability

Bestimmte Dinge kaufen wir nicht im Internet, da wir sie vorher gerne anfassen und prüfen möchten. Dies betrifft frische Lebensmittel, aber auch Dinge, die uns längerfristig begleiten sollen und deshalb gut überlegt sein müssen. Das Interface und die Produktdarstellung im Online-Shops kann dabei untersttützen und den Einkauf darüberhinaus zu einem freudigen Erlebnis machen.

Service der sich auszahlt

In einem Selbstexperiment stellt die Autorin des Nielsen-Artikels fest, wie sie dank ihrer positiven Nutzungserfahrungen ihr neues Sofa online statt im stationären Handel gekauft hat. Nachdem ihre Suche nach dem passenden Sofa in den verschiedensten Einrichtungshäusern erfolglos war, führte sie ihre Suche im Internet fort. Dies kam für sie nzunächst nicht in Frage, da sie ihr neues Sofa gerne vor dem Kauf kennenlernen und probesitzen wollte. Hierbei ist sie nach einer zunächst erfolglosen Suche schließlich beim Möbel-Onlinehändler „Joybird.com“ gelandet. Obwohl die Seite Möbel bot, die über ihren Preisvorstellungen lagen, kaufte sie letzten Endes dort ihr Sofa, da die Seite allein durch die Darstellung der Möbel und dem Interface ihr Vertrauen gewinnen konnte.

Schritt für Schritt zum eigenen Sofa

Der womöglich entscheidende Grund für sie war die schrittweise Konfiguration ihres Sofas. Denn während andere Seiten oft alle Kriterien wie Farbe, Stil, Textur, Größe und Form auf einmal abfragen, konnte sie hier Schritt für Schritt ihr Wunsch-Sofa konfigurieren. So wurde zunächst – wie in Abbildung 1 zu sehen – nach der Form gefragt und erst in einem weiteren Schritt, wie Abbildung 2 zeigt, nach Farbe, Textur und Aufteilung (links- oder rechtsseitige Aufstellung) gefragt. Andere Online-Möbelgeschäfte lieferten hingegen eine Listung ihrer Auswahl in verschiedenen Farben, Ausführungen und Hintergründen, wodurch der Nutzer überfordert und abgelenkt wird. Auch unklare Begriffe oder Beschreibungen wie die zur Verfügung stehenden Formen des Sofas wurden ebenfalls auf joybird.com bildlich erklärt und erleichterten die Konfiguration.

Abbildung 1: Schritt 1 – Auswahl des Sofatyps

Abbildung 2: Schritt 2 – Auswahl von Farbe, Textur und Aufteilung

Wohlfühlcharakter schaffen

Die Autorin hatte vor Kaufabschluss Fragen und Zweifel, die sie bei anderen Online-Shops vom Kauf abhielt. Bei Joybird.com hatte sie das Gefühl, dass ihre Fragen beantwortet werden, noch bevor sie sie sich selbst gestellt hat. Große und detailvolle Bilder und verständliche Beschreibungen Sräumten dabei jegliche Zweifel gegenüber der wirklichen Farbe und Struktur aus dem weg. Diese Bedenken hätte sie sich letztlich durch die Möglichkeit, sich ein Paket mit Farb- und Stoffmustern zukommen zu lassen, beseitigen können .

Der Shop bot zudem durch Fotos von Kunden, die das Sofa bereits gekauft hatten (wenn diese solche in sozialen Netzwerken eingestellt hatten) weitere Inspirationen, sodass der Nutzer ein Raumgefühl erhielt (s. Abbildung 3). Probleme bereiten oftmals auch die Größenangaben (Sitzlänge vs. Gesamtlänge), die ebenfalls detailliert unterschieden und beschrieben werden.

Abbildung 3: von Kunden in sozialen Netzwerken geteilte Bilder dienen zur besseren (Raum-)Vorstellung

Die Autorin beschreibt, wie zufrieden sie mit ihrem Einkauf ist, da sie neben der Widerlegung ihrer sonstigen Fragen und Skepsis auch ein Gefühl von Vertrauen in die Firma und die Qualität der Möbel erhalten hat. Letzteres wird durch großzügige Serviceleistungen wie einjährigem, kostenlosem Rückgaberecht und lebenslanger Garantie verstärkt.

Alles eine Frage der Erfordernisse und UX

Online Shops, die wichtige Aspekte der UX Richtlinien in Bezug auf ihr Design befolgen, haben gute Chancen online auch schwieriger verkäufliche Produkte anzubieten. Dabei isollte berücksichtigt werden, was den Kunden bei der Kaufentscheidung und im Kaufprozess wichtig ist. Können seine Zweifel und Fragen ausgeräumt werden, sodass er zu einem zufriedenen Kunden wird, wird er sicherlich wiederkommen und die Seite im besten Fall weiterempfehlen. Anhand des Selbstexperiments zeigt sich, wie zufrieden Nutzer mit der Nutzung sind, wenn die Grundsätze der Dialoggestaltung gemäß DIN EN ISO 9241-110 befolgt werden.

Quelle: „Instilling Confidence in Online Shoppers: I Bought a Sofa Online and Good UX Sealed the Deal“, https://www.nngroup.com/articles/ux-design-ecommerce/